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브랜드·소매업체
장바구니 포기율은 전자상거래 사업자들이 항상 개선하기 위해 노력하는 부분입니다. 하지만 모든 것이 여러분에게만 달려 있는 것은 아니라고 한다면 어떨까요?
Baymard Institute가 발표한 최신 자료¹에 따르면, 평균 장바구니 포기율은 70.22%이며, 이 중 42%의 고객은 단순히 상품을 둘러보고 있거나 구매할 준비가 되지 않았다는 이유만으로 장바구니를 포기하는 것으로 나타났습니다. 결국, 전자상거래 장바구니는 종종 가격 비교나 위시리스트 용도로 사용되기도 합니다.
하지만 이에 대해 할 수 있는 일이 전혀 없다고 말하는 것도 틀린 말입니다. 장바구니 포기율을 개선하고 평균 주문 금액(AOV)을 높일 수 있는 검증된 방법들이 있기 때문입니다.
이 가이드에서는 UX와 쇼핑 경험 두 가지 관점에서 장바구니 포기율을 개선하는 방법을 알아보고, 바로 실천에 옮길 수 있는 유용한 팁을 확인하실 수 있습니다.
장바구니 포기율이 높은 주된 원인은 대개 결제 과정 자체에 있습니다. 특히, 다음 세 가지 UX 개선 방안이 장바구니 포기율을 줄이는 데 효과적인 것으로 나타났습니다:
자, 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
구매할 준비가 되지 않은 고객들을 제외하면, 장바구니를 포기하는 두 번째로 흔한 이유는 추가 비용이 너무 높았기 때문입니다.1 고객의 40%는 결제 단계에서 나타나는 배송비, 추가 세금 또는 수수료와 같은예상치 못한 비용 때문에 구매를 포기했습니다.
오프라인 매장에서 고객은 계산대에서 추가 비용이 발생한다는 사실을 알게 되면 구매를 완료해야 한다는 압박감을 더 크게 느낄 수 있지만, 온라인으로 구매하는 고객은 그냥 탭을 닫기만 하면 됩니다.
이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 결제 전 전체 가격을 표시하거나, 그게 불가능하다면 적어도 예상 금액을 표시하는 것입니다. 이렇게 하면 예상치 못한 비용이 발생할 가능성을 없애고, 완벽한 투명성을 바탕으로 고객을 이끌 수 있습니다.
결제 절차가 너무 복잡하거나 단계가 너무 많으면 고객들의 구매 의욕을 떨어뜨립니다. 고객의 18%는 계정 생성을 원치 않아 전자상거래 웹사이트를 떠났고, 17%는 결제 절차가 너무 길어서 떠났습니다.1
해결책은 이 과정을 완전히 간소화하는 것입니다. 우선, 고객이 계정을 만들지 않고도 구매할 수 있는 방법을 제공해야 합니다. 제품을 구매하기도 전에 회원가입을 하거나 이메일 주소를 입력해야 한다면, 이는 단순히 매출 손실을 넘어 부정적인 브랜드 경험을 남길 수 있습니다.
둘째, 불필요한 단계를 몇 가지 줄이세요. 베이마드 연구소(Baymard Institute)에 따르면, 미국 전자상거래 결제 양식의 평균 항목 수는 23개인 반면, 이상적인 양식은 최대 12~14개 정도를 포함해야 한다고 합니다.1
구매 의향이 높은 프로세스에 새로운 단계를 추가하면 마찰이 커져 이탈 가능성이 높아질 수 있습니다. 그렇기 때문에 상품 둘러보기부터 결제까지 전체 쇼핑 경험을 항상 테스트하고, 가능한 한 마찰이 없도록 최적화해야 합니다.
투명성과 보안은 세 번째로 개선해야 할 사항입니다. 실제로 쇼핑객의 19%는 해당 전자상거래 사이트를 신뢰할 수 없어 결제 정보를 제공하기를 거부한 적이 있습니다.1 따라서 주요 신용카드 네트워크, PayPal, Stripe, 전자지갑 결제 등 고객이 익숙한 결제 수단을 반드시 제공해야 합니다.
월드페이(Worldpay)의 ‘2026 글로벌 결제 보고서’에 따르면, 디지털 지갑은 이미 미국 온라인 거래 금액의 40%를 차지하며, 32%를 기록한 신용카드를 앞질렀다. 또한 ‘지금 구매하고 나중에 결제(BNPL)’ 방식도 2025년 미국 전자상거래 거래액의 6%를 차지했기 때문에 고려해 볼 만하다.
구매 후 어떤 절차가 진행될지 불확실하다는 점만으로도 고객이 애초에 구매를 망설이게 만들 수 있습니다. 쇼핑객이 기대에 미치지 못하는 상품을 반품하거나, 환불을 요청하거나, 교환할 수 있을지 확신이 서지 않는다면, 위험을 감수하지 않기로 결정할 수도 있습니다.
그렇기 때문에 반품, 환불, 교환 정책을 고객이 쉽게 찾아보고 이해할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 반품 조건, 적용되는 기한, 그리고 관련 비용을 명확하게 안내해야 합니다. 또한 고객이 웹사이트를 일일이 검색해 정보를 찾도록 기대하기보다는, 상품 페이지나 결제 과정에서 가장 중요한 세부 사항을 직접 강조해 표시해야 합니다.
다음으로 살펴볼 문제는 쇼핑 경험의 미흡한 부분입니다. 전자상거래 스토어의 사용자 경험(UX) 측면을 다뤘다면, 이제 고객에게 더 매력적이거나 보람 있는 쇼핑 경험을 제공할 수 있는지 살펴볼 차례입니다. 그 예로는 다음과 같은 것들이 있습니다:
앞서 언급했듯이, 사람들이 장바구니를 포기하는 주된 이유 중 하나는 추가 비용이 때때로 너무 비싸거나 예상치 못했기 때문입니다. 배송비는 종종 그 중 하나입니다.
무료 배송 기준 금액을 설정하는 것은 일반적인 관행이며, 이를 통해 다음과 같은 두 가지 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다:
하지만 배송비 면제 기준액에 대해서는 신중을 기해야 합니다. 맥길 대학교의 최근 연구에 따르면, 배송비 면제 기준액이 갑작스럽게 인상될 경우 평균 19%의 구매액 감소로 이어질 수 있는 것으로 나타났습니다.² 한편, 무조건적인 무료 배송이 항상 장바구니 금액을 늘려주는 것은 아닙니다. 소비자들은 주문 횟수는 늘어나지만, 한 번에 구매하는 금액은 줄어들기 마련입니다.
그렇다면 배송 기준 금액을 설정하는 올바른 방법은 무엇일까요?
브란바스에 따르면, 적절한 기준치는 평균 주문 금액(AOV)보다 약 20~30% 높은 수준이지만, 판매하는 상품에 따라 달라질 수 있습니다. 이보다 낮으면 마진이 줄어들고, 이보다 높으면 달성하기 너무 어렵게 느껴져 장바구니 포기율을 높일 수 있습니다.3
소매업체라면 이미 로열티 프로그램을 운영하고 계실 것입니다. 고객에게 포인트나 기타 보상을 제공함으로써, 고객이 오늘 주문에 상품을 조금 더 추가할 동기를 부여하고, 다음 번에도 다시 방문할 이유를 만들어 주는 것입니다. Growave의 2025년 데이터는 이를 뒷받침하는 것으로 보입니다. 보상을 사용한 고객의 평균 주문 금액(AOV)은 보상을 사용하지 않은 고객보다 23% 더 높았습니다.⁴
일반적으로 소매업의 보상 제도는 구매와 연동되어 있습니다. 즉, 고객이 더 많이 구매할수록 더 많은 포인트를 적립받게 됩니다. 하지만 고객이 아무것도 구매하지 않았을 때도 보상을 제공해 볼 생각은 해보신 적이 있나요?
이를 ‘구매 없이 받는 보상’이라고 하며, 고객이 적극적으로 참여해야 합니다. 예를 들어 게임 보상이 있습니다:
이 접근 방식이 효과적인 이유는 고객에게 더 많은 돈을 쓰라고 요구하는 것이 아니라, 고객이 이미 하고 있을 법한 행동(예: 모바일 게임 플레이)을 보상을 받기 위해 하도록 유도하기 때문입니다. 또한 고객이 구매에 필요한 크레딧을 쌓을 수 있는 또 다른 방법이 생기므로, 장바구니 포기 위험도 줄일 수 있습니다. ‘ LoyaltyPlay ’의 총괄 매니저인 마크 베어맨(Marc Bearman) 이 이전 기사에서 언급했듯이:
“쇼핑 및 전자상거래 앱의 경우, 항상 돈을 쓰도록 유도하기만 한다면 이용자들의 피로감을 유발할 수 있습니다. 반면 게임 수익화의 경우, 게임을 무료로 즐길 수 있기 때문에 이용자들에게 추가적인 지출 부담을 주지 않으면서도 수익을 창출할 수 있습니다.” – 마크 베어만, GM LoyaltyPlay
장바구니 포기율을 어떻게 계산하나요?
대개 전자상거래 및 분석 플랫폼에서 장바구니 포기율을 계산하지만, 이를 산출하는 공식은 다음과 같습니다: (생성된 장바구니 수 − 완료된 주문 수) ÷ 생성된 장바구니 수.
적절한 장바구니 포기율은 얼마인가요?
평균치가 70%인 점을 고려할 때 , 65% 미만이면 장바구니 포기율이 양호한 수준이라고 볼 수 있습니다.5 만약 포기율이 85~90%를 초과한다면, 이 기사에서 언급된 해결 방안 중 몇 가지를 반드시 고려해 보아야 합니다. 하지만 이러한 벤치마크를 자사의 과거 포기율 추이와 함께 비교하는 것도 잊지 마십시오. 최적화를 진행할 때는 바로 이 비교 결과를 기준으로 삼아야 합니다. 예를 들어, 장바구니 포기율이 매우 낮더라도 고객이 상품을 자주 반품하거나 부정적인 상품 리뷰를 남긴다면, 이 역시 주의 깊게 살펴봐야 할 사항입니다.
AOV를 높이려면 어떻게 해야 하나요?
정해진 전략은 없지만, 고려해 볼 수 있는 몇 가지 방안이 있습니다:
사실입니다. 모든 장바구니 포기 사례를 해결할 수는 없습니다. 하지만 이 간단한 아이디어들을 실천에 옮겨, 이러한 부정적인 추세를 어느 정도 되돌려 볼 수는 있습니다.
Mistplay 그 부분을 도와드릴 수 있습니다. LoyaltyPlay 이 서비스는 전자상거래 사업자들이 게임 연계 보상을 통해 로열티 프로그램을 최대한 활용할 수 있도록 설계되었습니다. 이를 통해 귀사의 로열티 앱은 새로운 모바일 게임을 발견할 수 있는 공간이 되며, 고객들은 포인트를 적립하여 귀사 매장에서 구매 시 사용할 수 있습니다.
지금까지 저희 고객사들은 방문 빈도가 최대 2.5배 증가했으며, 활동이 중단되었던 사용자의 재참여율이 54%에 달하는 성과를 거두었습니다. 직접 체험해 보시겠습니까? ‘ LoyaltyPlay ’가 귀사의 쇼핑 경험에 어떻게 적용될 수 있는지 알아보시려면 저희에게 문의해 주세요.
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