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브랜드·소매업체
오늘날 소매업을 운영하면서 직면하는 가장 큰 과제 중 하나는 거래가 이루어지지 않는 기간 동안 고객의 참여를 유도하는 것입니다. 고객들은 물건을 구매해야 할 때 매장을 방문하지만, 방문 사이에는 활동이 뜸해지기 마련입니다.
하지만 그 참여도를 어느 정도 회복한다면, 방문 빈도와 매출 증가, 그리고 장바구니 금액 증대로 이어질 수 있으므로 활동에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 그렇다면 참여 유도 전략이 효과를 발휘하도록 하려면 어떻게 해야 할까요?
이 글에서는 소매 업계에서 고객 참여 전략을 도입해 실질적인 성과를 거둔 실제 사례들을 살펴보고, 여러분의 브랜드에도 적용할 수 있는 팁과 아이디어를 제시합니다.
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고객 참여 전략이란, 브랜드가 초기 인지 단계부터 구매 후 지원에 이르기까지 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 고객과 어떻게 소통할지를 제시하는 프레임워크입니다.
고객 유치는 거래 창출에 중점을 두는 반면, 고객 참여 전략은 고객 생애 가치(LTV)와 브랜드 충성도를 극대화하는 지속적인 관계를 구축하기 위해 고안된 것입니다.
효과적인 고객 참여 전략은 다음과 같은 몇 가지 핵심 요소에 기반을 두고 있습니다:
소매업에서 고객 참여가 중요한 이유는 이것이 매출과 직결되기 때문입니다. 고객이 브랜드와 더 많이 소통할수록 해당 브랜드에서 상품을 구매할 가능성이 높아집니다. 실제로 고객들은 브랜드가 긍정적인 쇼핑 경험을 제공한다면 5% 더 많은 금액을 지불할 의향이 있으며, 같은 곳에서 다시 쇼핑할 의향도 있습니다.1
그러나 오늘날 고객 참여는 미묘한 균형을 요구합니다. 브랜드 충성도가 그 어느 때보다 약해졌기 때문입니다. 고객의 60%는 브랜드에 관심을 두지 않는다고 인정하며, 실제로 67%는 더 저렴한 브랜드가 있다면 그쪽으로 갈아타는것으로 나타났습니다². 게다가 고객의 52%는 단 한 번의 나쁜 쇼핑 경험만으로도 해당 브랜드와다시는 거래하지 않겠다고 답했습니다³.
SAP는 ‘글로벌 참여지수(Global EngagementIndex)¹’에서‘참여 격차(Engagement Divide)’라는 흥미로운 용어를 사용하는데, 이는 고객이 필요로 하는 것과 브랜드가 제공할 수 있는 것 사이의 차이를 의미합니다.
그들의 연구 결과를 살펴보면, 고객과 브랜드가 마치 서로 다른 두 갈래의 길을 걷고 있는 듯한 점이 눈에 띕니다. 예를 들어:
올바른 고객 참여 전략이 브랜드에 어떤 변화를 가져올 수 있는지 더 잘 이해하기 위해, 브랜드들이 고객 참여를 실질적인 성과로 연결하는 데 성공한 실제 사례들과 그 사례에서 얻을 수 있는 팁을 함께 살펴보겠습니다.
거래가 이루어지는 순간은 그 정의상 참여도가 높은 순간입니다. 왜냐하면 사람들은 바로 구매할 준비가 되어 있기 때문입니다. 이러한 구매 의향을 검색 기능과 결합하면 참여도를 높일 뿐만 아니라 장바구니 금액도 늘릴 수 있습니다.
예를 들어, 24S는 “[상품명] 재입고되었습니다!”라는 이메일을 상품 탐색과 판매를 이끌어내는 핵심 동력으로 전환한 럭셔리 패션 전자상거래 플랫폼입니다.
품절되었던 상품이 재입고되었을 때, 해당 알림에는 사용자의 구체적인 검색 기록을 바탕으로 AI가 선정한 4가지 상품 추천이 함께 제공되었습니다. Braze에 따르면, 이러한 접근 방식 덕분에 장바구니 추가율이 7% 증가했습니다.⁴
고객이 이미 상품 재고 알림을 설정해 둔 경우, 이는 구매 준비가 되어 있다는 뜻이며 , 이메일을 받은 직후 바로 구매할 가능성이 높습니다. 이러한 관심에 맞춰 관련 상품을 추천해 주면, 고객이 추천 상품을 둘러보게 되어 브랜드와의 참여도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 장바구니 금액이 늘어날 가능성도 높아집니다.
발견의 순간으로 전환할 수 있는 다른 거래 관련 상황으로는 다음과 같은 것들이 있습니다:
작년, 세포라는 틱톡에 새로운 필터를 출시했는데, 이를 통해 사용자들은 자신이 가장 좋아하는 세포라 제품을 이용해 자신의 이름을 표기할 수 있게 되었습니다. 이 필터는 큰 성공을 거두었으며, 이를 처음 소개한 틱톡 영상은 총 20만 8천 건의 참여 수를 기록했습니다.5
이것이 바로 인터랙티브 콘텐츠의 완벽한 예시입니다. 단순히 고객에게 무언가를 보여주는 데 그치지 않고, 실제로 고객이 그 콘텐츠와 상호작용하도록 유도하는 것이죠. 이 전략은 퀴즈, 미니 게임, 소셜 미디어 이벤트 등 다양한 방식으로 활용할 수 있습니다.
오늘날 사람들은 수많은 콘텐츠에 둘러싸여 있지만, 그중 대부분은 눈에도 띄지 않은 채 지나갑니다. 하지만 필터든 퀴즈든 고객에게 상호작용할 수 있는 요소를 제공하면, 구매 사이에도 브랜드에 대한 고객의 참여도를 높일 수 있으며, 이러한 참여도를 향후 매출로 연결할 수 있습니다.
이 전략은 다음과 같은 다양한 방식으로 적용할 수 있습니다:
고객의 취향에 맞춰 경험과 제안을 개인화하는 것은 경쟁에서 두각을 나타내기 위한 핵심 전략이 되었으며, 고객들 역시 이를 기대하고 있습니다. 실제로 소비자의 37%는 브랜드가 자신의 필요에 맞춰 콘텐츠를 개인화하지 않는다는 점에 실망감을 느끼고 있습니다.3
국제적인 뷰티 제품 소매업체인 샐리 뷰티(Sally Beauty)는 앱 내 행동 패턴, 배송 선호도, 구매 기준액 등의 자사 데이터를 활용해 고객을 세분화하고 앱 내에서 맞춤형 혜택을 제공했습니다. 에어십(Airship)에 따르면, 활성 사용자 수는 전년 대비 7% 증가했으며, 전체 전자상거래 매출에서 앱이 차지하는 비중은 12%에서 22%로 상승했습니다.6
아마도 여러분은 이미 실제로 사용하는 것보다 더 많은 데이터를 수집하고 있을 것입니다. 고객 선호도 설정을 활용하면 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 대신, 각 고객에게 맞춤형 내용을 전달할 수 있습니다. 예를 들어:
더 정확한 정보를 얻고 싶다면, 퀴즈나 선호도 설정(제로 파티 데이터)을 통해 고객에게 직접 물어볼 수도 있습니다.
고객 참여 전략은 탄탄한 고객 지원과 결합되지 않으면 효과를 발휘할 수 없습니다. 앞서 언급했듯이, 단 한 번의 나쁜 쇼핑 경험만으로도 많은 사람들이 해당 브랜드와 다시는 거래하지 않게 되며, 이 과정에서 고객 지원이 큰 역할을 합니다.
고객 지원이 어떻게 고객 참여 전략으로 전환될 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례 중 하나는 반려동물 용품 전자상거래 쇼핑몰인 ‘Chewy’입니다. Chewy의 고객 지원은 고객에게 깜짝 선물을 보내주는 것으로 유명할 뿐만 아니라, 공감 어린 환불 정책으로도 잘 알려져 있습니다(Chewy는 개봉하지 않은 반려동물 사료에 대해 환불해 주며, 고객이 이를 보호소에 기부하도록 권장하고, 손글씨로 쓴 조의 카드와 꽃을 보내기도 합니다).
이러한 노력 덕분에 고객 경험은 자연스러운 마케팅 채널로 자리 잡았으며, 자발적인 소셜 미디어 게시물과 입소문을 통해 Chewy는 해당 분야에서 가장 큰 전자상거래 기업 중 하나로 자리매김했다.7
나쁜 고객 지원 경험은 고객을 떠나게 만드는 반면, 훌륭한 고객 지원은 기업의 가장 큰 강점 중 하나가 될 수 있습니다. 고객 지원에 대한 긍정적인 경험은 긍정적인 리뷰, 입소문, 그리고 자연스러운 추천으로 이어지며, 이는 귀중한 마케팅 채널이 됩니다.
예를 들어, 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:
소매업계의 로열티 프로그램은 인기가 많지만, 대부분이 구매와 연동되어 있어 고객이 상품을 구매할 때 보상을 제공합니다. 보상에 게임 요소를 도입한다는 것은 고객이 지출에 구애받지 않고 보상을 얻을 수 있는 추가적인 방법을 제공하는 것을 의미합니다.
예를 들어:
한 단계 더 나아가고 싶다면 실제 모바일 게임을 도입할 수도 있습니다. 일본의 소셜 커머스 앱인 KAUCHE는 LoyaltyPlay, 즉 Mistplay의 보상형 게임 허브를 추가하여, 사용자들이 게임 미션을 통해 보상을 얻을 수 있도록 했습니다. 이 캠페인의 첫 달에는 지금까지 중 가장 높은 매출을 기록했습니다.
게임은 고객들에게 지출과는 전혀 무관한 이유로 앱을 열게 만들며, 이를 통해 구매 압박을 주지 않으면서도 구매 사이사이에도 브랜드의 존재감을 유지할 수 있게 해줍니다. 보상형 게임은 이러한 효과를 한층 더 강화하는데, 쇼핑 앱이 단순한 쇼핑 공간을 넘어 새로운 게임을 발견할 수 있는 공간으로 변모하기 때문입니다.
위의 사례들은 서로 매우 다른 브랜드에서 나온 것이지만, 그 결과에 도달한 과정에는 많은 공통점이 있습니다. 바로 고객 관계에서 발견된 구체적인 공백을 출발점으로 삼아, 이를 메울 수 있는 도구를 선택했다는 점입니다. 여러분이 독자적인 전략을 수립하고 있다면, 이러한 단계들이 같은 결과를 얻는 데 도움이 될 것입니다.
👀 함께 읽어보세요: 아이디어에서 실행까지: 성공적인 로열티 프로그램을 만드는 방법
구매 사이의 기간 동안 고객과 소통하는 것은, 구매할 것이 없을 때에도 고객이 다시 방문할 이유를 제공하는 데 달려 있으며, 이는 맞춤형 혜택, 상호작용형 콘텐츠, 또는 보상형 게임 등을 통해 이루어질 수 있습니다.
게임화 된 보상은 소비 여부와 상관없이 고객이 앱을 열게 할 동기를 부여하기 때문에 이를 달성하는 직접적인 방법입니다. 바로 이것이 ‘Mistplay’의 ‘ LoyaltyPlay ’가 만들어진 목적입니다. 이곳은 고객이 모바일 게임을 발견하고 플레이하며 브랜드 고유의 보상을 획득할 수 있는 보상형 게임 허브로, 구매 사이에도 브랜드와 재미있게 소통할 수 있는 방법을 제공합니다.
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