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잘 설계한 로열티 프로그램으로 업계에서 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 건 이미 알려진 사실입니다. 다양한 혜택과 인센티브, 보상을 제공하여 기억에 남는 사용자 경험을 선사하면 고객이 다시 찾아올 이유가 생기겠죠.
전 세계 로열티 시장이 2030년까지 연평균 성장률(CAGR) 16.5%1로 성장할 것으로 예상되는 가운데, 디지털 및 앱 기반 접근 방식이 로열티 분야의 선두 주자로 주목받고 있습니다. 실제 물리적인 리워드 카드처럼 전통적인 전략을 대체하는 맞춤형 디지털 프로그램은 더 넓은 제품 도달 범위와 높은 고객 유지율, 그리고 고객 성장으로 이어져 전반적인 LTV(고객 생애 가치)와 수익 증가를 이끌어냅니다.
이 글에서는 디지털 로열티 프로그램을 만드는 핵심 요소를 설명하며, 산업별 다양한 활용 방식과 등급형 로열티 프로그램의 장점, 강력한 리워드 전략을 수립할 때 직면하는 도전 과제를 중점적으로 다룹니다.
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로열티 프로그램은 사용자의 지속적인 참여(반복 구매, 일일 사용, 브랜드 홍보 등)에 리워드를 제공하는 마케팅 전략의 일종입니다. 로열티 프로그램의 목표는 충성도를 보이는 사용자에게 이익이 되는 보상을 제공하여 사용자와 장기적인 관계를 구축하는 것입니다.
모바일 앱의 세계에서 이러한 프로그램은 다양한 디지털 및 실제 보상을 제공하여 전반적인 사용자 경험을 향상시키고, 사용자가 정기적으로 앱에 계속 참여하도록 장려합니다. 앱 퍼블리셔는 사용자를 유지하기 위해 다양한 전략을 사용합니다. 예를 들어, 점점 더 좋은 혜택을 제공하는 등급 구조나, 핵심 참여 루프에 재미 요소를 더하는 게임화 시스템 등이 있죠. 퍼블리셔는 이러한 다양한 접근 방식을 활용하여 신규 사용자든 평생 고객이든, 고객층에 가장 잘 맞는 로열티 프로그램을 맞춤형으로 설계할 있습니다.
다양한 산업 분야에서 여러 로열티 프로그램 전략을 찾아볼 수 있으며, 각 산업은 제품과 사용자층에 가장 잘 맞는 독특한 접근 방식을 선호합니다.
모바일 게임 산업은 플레이어를 유지하기 위해 다양한 로열티 프로그램을 활용합니다. 사용자가 새로운 콘텐츠를 이용하려면 반복적으로 요금을 내야 하는 구독 모델부터, 더 많이 플레이할수록 더 좋은 보상을 받는 등급형 로열티 프로그램까지 다양하죠.
로열티 프로그램의 게임화는 이 산업에 잘 어울기에, 퍼블리셔가 레벨업, 경쟁 순위표, 경품 이벤트 등 게임 관련 기능을 프로그램에 자연스럽게 구현하여 로열티 시스템을 게임의 핵심 플레이에 매끄럽게 통합할 수 있게 해 줍니다.
예시: Supercell의 ‘Clash of Clans’는 ‘freemium’ 구독 모델로 운영되며, 플레이어는 게임 속에서 얻는 무료 리워드를 통해 시즌 패스를 구매하여 새로운 콘텐츠를 해제할 수 있습니다.
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여행사는 종종 제휴를 맺어 고객에게 항공 여행, 호텔 숙박, 차량 렌탈을 통해 적립할 수 있는 다양한 혜택을 제공합니다. 이러한 프로그램에서 제공하는 혜택은 주로 소비자의 비용을 절감하는 것을 목표로 하여, 이렇게 비용이 높은 산업에서 매우 매력적인 요소로 작용합니다. 실제로 이러한 프로그램은 인기가 치솟아 미국 최대 4개 항공사는 오직 이러한 로열티 프로그램만으로 200억 달러 이상의 매출2을 올렸습니다
여행 산업의 로열티 프로그램은 일반적으로 등급형 보상 구조를 활용해 고객이 브랜드에 더 참여할수록 다른 로열티 등급을 달성할 수 있도록 설계되어 있습니다. 고액 소비자에게 독점성과 성취감을 주는 방식입니다.
예시: American Airlines의 AAdvantage 프로그램에서는 고객이 항공편을 이용하거나 비즈니스 파트너와 거래하면 로열티 포인트를 적립할 수 있으며, 이 포인트를 항공편 및 숙박 예약에 사용할 수 있습니다.
음식 배달 앱은 포인트 시스템이나 구독 모델을 통해 할인, 무료 상품, 배달료 면제 등 다양한 보상을 제공할 수 있습니다. 이러한 특전으로 고객은 비용 대비 더 큰 혜택을 누릴 수 있으며, 한 번에 절약되는 비용은 적더라도 시간이 지날수록 꾸준히 참여하면 큰 이득으로 이어집니다.
이 업계의 또 다른 예는 패스트푸드 체인점입니다. 패스트푸드 체인점은 디지털 로열티 카드를 활용하여 반복 구매를 장려하고, 일정 횟수 이상 주문한 고객에게 무료 상품을 제공하는 등 다양한 혜택을 제공합니다. 이렇게 무언가 레벨이 오르는 듯한 전진감은 고객의 충성도를 유지하고 고객이 경쟁사를 찾지 않게 하는 데 도움이 됩니다. 실제로 78%의 고객3은 근처에 있는 다른 식당보다 조금 더 불편하더라도 로열티 프로그램이 있는 식당을 방문할 가능성이 더 높다고 응답했습니다.
예시: Uber Eats와 DoorDash 같은 음식 배달 앱은 고객이 주문할 때마다 세금과 배달비를 절약할 수 있는 구독 프로그램을 제공합니다.
소매유통업이 충성도를 제고하는 데에 사용할 수 있는 방법 하나는 바로 브랜드 홍보 앰버서더를 육성하는 것입니다. 앰버서더는 유명인, 인플루언서 또는 일반 사용자가 될 수도 있으며, 이전의 긍정적인 경험을 바탕으로 회사 제품을 홍보하는 충성도 높은 고객입니다.
TikTok과 Instagram 같은 소셜 미디어 채널이 지배적인 상황에서, 미국과 영국의 마케터 중 약 61%4가 인플루언서 및 브랜드 홍보 앰버서더 마케팅에 더 많은 투자하기로 하며 새로운 고객층에게 접근하고 전통적인 마케팅 채널을 넘어 브랜드의 도달 범위를 확장하고 있습니다.
예시: Sephora는 잘 알려진 ‘Beauty Insiders’ 로열티 프로그램 외에도, 브랜드 앰배서더가 신상품과 기간제 프로모션, 앰배서더 전용 제품을 독점 이용할 수 있는 독특한 제휴 프로그램을 제공합니다.
교육용 앱은 다양한 로열티 전략을 활용해 사용자에게 학습 여정을 지원하는 다양한 혜택을 제공합니다. 이러한 프로그램에서 개인 맞춤 서비스를 제공하면 각 학습자의 개별적인 요구사항에 맞춰 교육 과정을 조정하는 데 도움을 주어 전반적인 학업 성취도를 높일 수 있습니다.
새로운 강좌 콘텐츠, 전문가의 추가 지원, 앱 내 광고를 없애 방해를 최소화하는 등 이러한 혜택은 학습에 더 집중할 수 있도록 돕고, 사용자가 실력을 갈고 닦으며 정해진 목표를 달성할 동기를 부여합니다.
예시: Duolingo의 Super 구독 모델은 학습자에게 더 많은 연습 콘텐츠, 무제한 강좌 시도, 앱 내 광고 없이 서비스를 제공합니다.
앱 기반 로열티 프로그램을 어떻게 시작할지 파악하는 건 결코 쉬운 일이 아닙니다. 복잡한 요소가 많기 때문에 명확한 목표, 주요 단계, 최종 결과가 명시된 로드맵을 수립하는 것이 중요하죠. 기본 사항을 잘 이해하고 준비했다면, 프로그램을 맞춤화하여 한 단계 더 발전시키면 우리와 고객 우리가 들인 노력에서 최고의 가치를 얻을 수 있습니다.
성공적인 로열티 프로그램을 만드는 데에 만능 가이드라인은 없지만, 성공 전략을 수립하려면 다음과 같은 다양한 핵심 요소가 필요합니다.
모든 프로젝트와 마찬가지로 첫 번째 단계는 명확한 목표를 설정하는 것입니다. 이를 위해서는 내부(비즈니스) 목표와 외부(사용자) 목표를 모두 명확히 정의하는 두 갈래의 접근 방식이 필요합니다.
리워드 프로그램에 강력한 내부 목표를 설정하려면 다음 질문을 스스로에게 던져보세요. 왜 이 제품에 로열티 프로그램을 만들고 싶으신가요? 브랜드 인지도를 높이고 구매 촉진하기 위해서인가요? 아니면 사용자가 계속해서 요청해 온 기능을 더 일관되게 제공하기 위해서인가요?
명확히 정의된 목표를 설정하면 효과적인 로열티 프로그램을 개발하는 데 성공할 가능성이 크게 높아지며, 진행 과정에서 세부 사항을 조정하여 사용자가 시간 대비 최고의 가치를 얻도록 보장할 수 있습니다.
로열티 프로그램을 만들려는 이유를 명확히 정한 후에는 사용자에게 명확한 길을 제시해야 합니다. 고객은 무언가 목표를 달성하려고 하고 싶어 할 겁니다. 따라서 고객의 진행 과정, 로열티 혜택, 보상 체계를 명확히 설계하는 것이 중요합니다.
이는 온보딩 과정에 통합될 수 있으며, 사용자의 라이프사이클에서 중요한 순간입니다. 처음부터 진행도와 받을 수 있는 보상을 명확히 제시하면, 사용자는 장기적으로 앱에 더 관심을 가지고 참여할 것입니다.
💡 알고 계셨나요? 2024 모바일 게임 성장 보고서에 따르면, 약 69%의 사용자가 명확한 진행 시스템이 새로운 모바일 게임에 계속 참여하는 주요 이유 중 하나라고 응답했습니다.
리워드 로열티 프로그램을 만들기 전에 핵심 고객을 이해하는 것이 필수적입니다. 고객이 누구이며 무엇을 원하는지 알아야만 진정으로 고객에게 와닿고 장기적으로 참여를 유도할 수 있는 효과적인 로열티 프로그램을 만들 수 있습니다.
고객을 이해하는 데 있어 데이터는 가장 중요한 자산입니다. 설문조사, 산업 연구, 앱 내 사용자 행동 분석을 통해 수집된 통계는 고객층의 소비 습관, 선호 제품, 가장 선호하는 리워드 등에 대한 귀중한 통찰을 제공합니다. 이를 통해 코호트(집단) 간 관찰된 패턴을 기반으로 사용자 페르소나를 만들 수 있습니다.
여러 개의 페르소나(앱과 상호작용할 수 있는 전형적인 사용자를 대표하는 가상의 인물)를 생성하면 특정 고객을 더 잘 이해하고 타겟팅할 수 있으며, 고객이 로열티 프로그램에서 최대의 혜택을 얻을 수 있도록 합니다.
고객 특성을 잘 나타내는 구체적인 페르소나를 정의해 놓으면, 개인화 전략을 추진하는 데에도 도움이 됩니다. 가장 큰 혜택을 받을 특정 코호트를 대상으로 하는 기능과 제안을 개발할 수 있기 때문입니다. 73%의 소비자5가 개인화된 로열티 프로그램 리워드를 원한다는 점을 고려할 때, 각 페르소나에게 색다른 경험을 제공하는 것은 상호적인 사용자-기업 관계를 구축하는 데 큰 역할을 합니다.
사용자가 누구인지 더 잘 파악하면, 사용자의 필요와 욕구에 가장 잘 맞는 리워드를 설계할 수 있습니다. 로열티 프로그램에서 받을 수 있는 모든 리워드를 정리한 리워드 라이브러리를 계획하고 구축하는 것은 각 사용자에게 가치 있는 것을 제공하는 데 중요한 단계입니다.
디지털 로열티 프로그램에서 어떤 보상을 제공할지 선택할 때는 단순히 대상 고객이 누구인지뿐 아니라, 이러한 고객이 제품과 어떻게 상호작용하는지 고려해야 합니다. 고객이 매일 아침 출근 전 체인점에서 커피를 사 마시는 등 우리 브랜드와 매일 상호작용하나요? 그렇다면, 10번째 구매 시 무료 상품을 받을 수 있는 디지털 로열티 카드가 현명한 선택일 수 있습니다. 반면, 비즈니스 모델이 구매 빈도는 더 적지만 일회 구매액은 더 큰 고객에 초점을 맞추고 있다면, 특정 지출 목표를 달성한 고객에게 할인을 제공하는 것이 더 바람직할 것입니다.
이런 식으로 소비액이 가장 큰 고객을 파악하면 그들에게 더 큰 LTV(고객 생애 가치)를 제공할 더 큰 리워드를 제공할 수 있습니다. 반면, 일반적인 사용자라면 지출보다는 정기적인 참여를 유도하는 작고 부담 없는 리워드에서 가장 큰 혜택을 얻을 수 있습니다.
개인화된 리워드의 수를 적절히 선택하는 것이 중요합니다. 사용자 기반에 너무 많은 옵션을 주면 리워드를 수령하는 과정이 복잡해지고 고객이 혼란스러워할 수 있습니다. 기프트 카드, 앱 내 아이템, 차후 구매 할인 등 어떤 산업에서든 사용자에게 제공할 수 있는 좋은 옵션이 많이 있습니다. 기존 리워드를 새로운 혜택으로 교체하는 것도 균형과 신선함, 충성도를 계속 유지하며 사용자 피로를 방지하는 좋은 방법입니다.
사용자에게 어떤 리워드를 제공할지 결정하는 것은 퍼즐의 한 조각에 불과합니다. 그 리워드를 얻기까지의 즐거운 여정을 설계하는 것도 마찬가지로 중요하죠. 사용자의 참여도를 유지하고 유지율을 높이는 좋은 방법은 리워드를 해제하는 포괄적인 진행 시스템을 계층화하는 것입니다.
진행 시스템은 사용자에게 목표를 제공하며, 새로운 기능, 혜택, 리워드를 해제하기 위해 반복적으로 참여하도록 유도합니다. 리워드 라이브러리를 신중하게 계획했다면, 각 리워드를 획득하는 데 필요한 노력 수준과 인식된 가치에 따라 구성할 수 있습니다. 다음 레벨은 늘 이전 레벨보다 더 매력적이어야 진행을 계속하도록 장려하고, 인식된 가치가 정점에 달해 리워드가 더 이상 매력이 없어 보일 때 발생하는 사용자 이탈을 방지할 수 있습니다.
전략에 순차적인 레벨이나 등급을 추가하면 사용자가 프로그램이 제공하는 모든 것을 찾아 계속 진행하도록 장려합니다. 작게 시작하여 레벨이 오를 때마다 가치가 오르는 걸 보는 사용자는 성취감과 자신이 특별하다는 기분을 느끼며 계속해서 더 높은 레벨을 달성하려는 동기 부여를 받을 수 있습니다.
모바일 게임 업계에서 퍼블리셔는 이러한 시스템을 채택해 높은 레벨에 특정 게임 아이템을 잠가두어, 경험이 많은 플레이어에게 다른 플레이어보다 더 특별한 우위를 주는 아이템을 보상으로 지급하기도 합니다. 여행업계에서는 항공사가 등급 시스템으로 VIP급 충성도를 보여준 고가치 고객에게 우선 탑승이나 라운지 이용권 등을 지급하며 고객으로 하여금 특별한 기분을 느낄 수 있게 해주고, 또한 해당 지위를 유지하기 위해 계속 돈을 쓰도록 장려합니다.
리워드 프로그램이 준비됐다면, 사용자를 유치하고 만족시키기 위해 제대로 출시하고 운영해야 하죠. 프로그램 규모를 늘리면서도 계속해서 신선함과 흥미로움을 주기 위해 라이프사이클 마케팅, 지속적인 기능 및 업데이트, 새롭고 멋진 보상 등 여러 전략을 통해 장기적인 사용자의 참여를 이끌어 내야 합니다.
이러한 마케팅 전략은 처음 브랜드를 인지하고, 나아가 장기적인 충성도를 쌓기에 이르기까지 전체 고객 라이프사이클 내내 참여도를 이끌어내는 것을 목표로 합니다.
그런 전략 중 하나가 바로 반복적인 LiveOps 캠페인을 만들고 운영하는 것으로, 퍼블리셔는 주간, 월간, 또는 시즌별 캠페인을 통해 지속적으로 고객을 지원할 수 있습니다. 이런 이니셔티브는 앱 내 메시지, 푸시 알림, 이메일과 같은 주요 라이프사이클 채널로 전달될 수 있으며, 기간 한정 이벤트를 활용하여 사용자가 특별 보상을 놓치지 않으려고 정기적으로 참여하도록 유도합니다.
건전한 경쟁을 도입하는 것은 사용자가 자기 순위를 지키려고 다시 앱으로 돌아오게 할 동기를 주어 유지율을 높이는 훌륭한 방법입니다. 일일 연속 출석, 지출 목표, 서비스 이용 시간 등, 뭐든 경쟁적인 기능을 도입하면 앱을 중심으로 한 커뮤니티를 양성하고, 사용자의 동기를 높게 유지하는 데 도움을 줍니다.
토너먼트는 플레이어끼리 좋아하는 게임에서 최고의 자리에 오를 수 있게 서로 대결시키고, 그 과정에서 보상도 받을 수 있게 하여 건전한 경쟁을 촉진합니다. 예를 들어 Mistplay의 토너먼트에서는 플레이어가 시간 제한이 있는 순위표에서 순위 경쟁을 하고 추가 보상을 받을 수 있습니다. 이 기능 덕분에 사용자의 지출액이 10% 늘어났습니다. 경쟁과 커뮤니티, FOMO(놓치는 것에 대한 두려움)의 힘을 보여주는 사례입니다.
경품 이벤트는 정해진 기간 동안 큰 상품을 얻을 기회를 주어 사람들의 경쟁심을 자극하는 독특한 방법으로, 사용자에게 당첨 기회를 얻으려면 소비할 것을 부추깁니다. 보상은 여러 개의 작은 상품에서부터 하나의 대박 상품에 이르기까지 다양하며, 사용자는 큰 경품을 탈 기회를 보면 반드시 잡으려고 할 것입니다.
*미스트플레이에서 수집한 2024년 3분기 성과를 기준으로 합니다.
리워드 프로그램을 개인 맞춤화는 건전한 참여 유지하는 핵심 기능입니다. 이는 다양한 방법으로 달성할 수 있습니다. 사용자에게 프로필을 맞춤 설정할 수 있게 해주는 기능에서부터 특정 사용자 페르소나에게 고유한 리워드 기회를 주는 것까지, 개인화 기능은 고객으로 하여금 자신이 존중받고 있고, 가치 있는 존재로 여겨지고 있다고 믿게 만듭니다.
일부 소매업의 경우도 온라인 상점에서 사용자 지정 아바타를 만드는 기능 등 효과적인 개인 맞춤 시스템을 적용하자 사용자의 앱 사용 시간이 73% 늘어났고6, 고객이 결제할 확률도 184%높아지는 것6 을 확인했습니다.
충성도 전략을 맞춤형으로 설계하려면 섬세하게 만들어진 페르소나 그룹에 따른 현재 사용자의 행동을 분석하고, 사용자의 스타일에 맞는 고유한 목표를 부여하여 주기적인 참여 습관을 이어가도록 장려해야 합니다.
HMI Performance Incentives의 최고 전략 책임자이자 Incentive & Engagement Solution Providers(IESP)의 사장인 Lincoln Smith7는 이렇게 말합니다. "[개인화]는 참여도를 높이고 개인의 습관과 능력에 맞춰 타겟팅하며, 임의의 어느 기준을 달성하게 하는 대신, 사용자가 조금 더 노력하게 유도하는 핵심 동인이다."
어떤 업데이트를 해야 할지 어떻게 결정할 수 있을까요? 이때 중요한 것이 바로 데이터 분석입니다. 앱 퍼블리셔는 성과 데이터를 분석하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 판단한 뒤, 어느 부분을 수정할지 결정할 수 있습니다.
사용자가 라이프사이클의 어느 특정 시점에서 계속 이탈하나요? 어쩌면 그 부분이 너무 어렵거나, 노력에 비해 보상이 부족했던 거 아닐까요? 데이터를 분석하여 사용자 이탈 패턴을 파악할 수 있는 테스트를 만들 수 있습니다. 난이도를 낮추거나, 리워드 가치를 높이는 등의 시도를 통해 그 중요한 순간에 사용자 유지율 추이를 볼 수 있죠.
사용자의 피드백을 듣고 행동을 분석하며 만족감을 주는 것은 장기적인 충성도 전략을 짜고 사용자의 요구에 맞춰 전략을 지속해서 발전시켜 나가는 데에 아주 중요합니다. 현재 시스템을 개선하는 것 외에도, 업계의 성장 트렌드를 지속적으로 파악하여 경쟁에서 앞서 나가고, 다른 데서는 볼 수 없는 혁신적인 기능을 보여줄 수 있어야 합니다.
로열티 프로그램을 제대로 운영한다면, 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 그런 프로그램을 만들고 운영하는 게 항상 쉬운 일은 아니지만, 그 이점을 생각하면 충분히 노력을 할 가치가 있습니다. 그리고 비록 결실을 맺더라도, 신중히 헤쳐나가지 않으면 제법 난관이 될 만한 여러 가지 어려움도 있습니다.
새 사용자를 확보하는 것이 기존의 충성스러운 고객을 유지하는 것보다 5~9배 정도 비용이 더 들기 때문에8, 고객의 지속적인 참여를 유도하는 리워드 프로그램을 활용하면 앞으로 더 큰 충성도가 쌓일 핵심 소비층을 유지하면서 전체 비용을 절감할 수 있습니다.
이미 참여하기 시작한 고객을 계속 지키는 데 집중하면, 새로운 고객층을 찾는 데 들어가는 마케팅 비용을 절감하고 장기적인 고객을 키우면서 반복적인 소비를 장려하는 데 집중할 수 있습니다.
리워드 지급 시스템으로 충성스러운 고객층을 확보하면, 여러 면에서 사업에 도움이 됩니다. 소비와 반복적인 참여를 장려하는 로열티 인센티브는 고가치 고객을 우리 제품으로 끌어들일 수 있게 해줍니다.
장기 사용자는 브랜드와의 교류 기간이 길수록 소비하는 금액도 커지는 경향이 있습니다. 충성 고객의 경우 평균적으로 신규 고객 대비 67% 더 많이 지출8한다고 합니다. 이러한 사용자가 더 오랫동안 참여하도록 유지하면, 우리 브랜드에 점점 더 많은 금액을 소비할 가능성이 높아지고, 가장 충성도가 높은 고객의 전반적인 LTV도 증가할 것입니다.
사용자가 앱에서 긍정적인 경험을 할 경우, 친구와 가족에게 이 앱을 추천할 가능성이 더 높아집니다. 그러면 신규 사용자를 확보할 수 있는 저변이 더욱 넓어지겠죠. 저희의 2024년 소셜 및 커뮤니티가 모바일 게임의 성장에 원동력이 되는 방법 보고에 의하면, 자신이 선택한 모바일 게임에서 긍정적인 경험을 한 모바일 과금 사용자의 21%가 다른 사람에게 해당 게임을 추천했으며, 거의 25%가 긍정적인 리뷰를 남겼습니다. 이것은 브랜드 평판에 큰 영향을 줄 수 있으며, 사용자는 제품에 신뢰를 느껴, 품질과 가치를 높게 평가하게 됩니다.
로열티 프로그램은 이미 증명된 절차를 반복하면서 사용자 데이터를 분석하고, 새로운 접근 방식을 수립하여 창의성과 혁신을 끌어낼 수 있습니다. 이러한 새 시스템은 디지털 업계를 바꾸고 모바일 업계의 진화에 공헌할 응용 범위가 넓은 프로그램 공식을 생성하고, 경쟁적인 시장에서 이름을 널리 알릴 기회를 만들어줄 것입니다.
첫인상은 중요합니다. 만일 사용자가 어느 앱을 처음 접하고 혼란에 빠지거나, 불신을 가지거나, 흥미를 잃는다면 그 앱에 시간을 쓰지 않겠죠. 모바일 게임 업계에서는 첫 7일 안에 흥미로운 성장 경로가 제시되지 않는 경우 최대 43%의 이탈율을 보였다고 합니다. 그 외에는 과금 밸런싱이 적절하지 않거나 광고와 내용이 다른 경우에도 높은 이탈율을 보였습니다.
이것이 바로 사용자가 앞으로의 여정을 미리 준비할 수 있는 탄탄한 온보딩 전략이 성공적인 로열티 프로그램 설계의 기본 구성 요소인 이유입니다. 사용자의 성장, 핵심 참여 루프, 보상 획득 기회 등에 대한 명료한 청사진을 제시함으로써, 퍼블리셔는 첫 7일에서 살아남고 장기적인 충성심을 이끌어낼 보다 큰 기회를 누릴 수 있을 것입니다.
로열티 프로그램을 유지하는 데에는 많은 자원이 필요합니다. 재무에서부터 팀의 업무 과부하에 이르기까지, 미리 대처하지 않으면 자원 소진은 큰 문제가 될 수 있습니다.
출시 후 운영 로드맵을 만들면 자원 소진의 위험을 줄이고, 팀이 선제적으로 올바른 곳에 자원을 배분하며 매끄럽게 프로그램을 운영할 수 있습니다.
리워드 프로그램을 만들 때, 사용자 확보는 전체 과정의 절반에 지나지 않습니다. 사용자의 흥미를 이끌어냈다면, 앞으로는 또 어떻게 이들의 참여를 유도할 수 있을까요? 콘텐츠 가뭄과 낮은 업데이트 주기는 프로그램의 정체를 야기하고, 사용자는 다른 제품을 찾아 이 제품을 떠날 것이므로 높은 이탈율과 낮은 ROI를 기록하게 될 겁니다.
주기적인 업데이트는 사람들의 흥미를 유지하는 확실한 방법입니다. 일일 연속 출석, 앱 내 이벤트, 뉴스레터 같은 커뮤니케이션은 모바일 업계에서는 자주 사용되는 방법입니다. 신선한 콘텐츠를 지속적으로 생성하면 사용자가 계속해서 게임으로 돌아올 이유가 생깁니다.
💡 알고 계셨나요? 저희 2025 모바일 게임 로열티 인덱스에 의하면 모바일 게이머들의 34%가 자신이 좋아하는 게임을 계속 이용하는 이유가 주기적인 업데이트라고 답했습니다.
로열티 프로그램이 유명해지면서, 고객은 다양한 회사에서 끝없이 다양한 리워드 프로그램을 접하고 있습니다. 고객에게 선택지가 많아졌다는 건, 우리의 상품이 경쟁의 바다 속에서 묻혀버릴 수 있다는 뜻입니다.
평균적인 미국 고객은 동시에 약 12개의 로열티 프로그램9에 참여하고 있으며, 대부분 즉각적인 특혜나 할인을 이용하는 수준에서 그칩니다. 기업과 고객의 관계를 더 강화하려면, 앱 퍼블리셔는 사용자가 다른 곳에서 접할 수 없는 특별한 걸 보여줘야 합니다. 그래야만 고객이 다른 경쟁사 제품이 아닌 우리 제품을 선택할 수 있습니다.
활기차고 효율적인 맞춤형 리워드 프로그램을 만드는 건 힘든 일이지만, 이 모든 조각이 정확히 맞아떨어지면 앞으로 길게 이어질 고객의 충성도를 손에 넣을 수 있습니다. 계획을 세우고, 사용자 조사를 진행하고, 유용한 리워드를 선택하고, 장기적인 콘텐츠 업데이트 전략을 수립하는 등, 로열티 프로그램을 바닥에서부터 설계하여 만든다면 마지막에는 매우 큰 효과를 얻을 수 있습니다. 고객 충성도 프로그램을 만들기 전에 개념과 핵심을 먼저 알고 싶으신가요? 모바일 앱 퍼블리셔에게 왜 고객 충성도가 중요한지 다룬 최신 아티클 고객 충성도란 무엇이며, 왜 중요한가를 확인해보세요!
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