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경쟁이 점점 치열해지는 이 세계에서, 충성스러운 고객층을 만들고 유지하는 것은 사업을 키우는 데 있어 중요한 요소가 되었습니다. 산업의 표준이 계속 바뀌고 고객들에게 이미 사용하던 전략이 더 이상 효율적이지 않게 된 2025년도 현재 시점에서, 이것은 쉬운 일이 아닙니다.
모바일 앱의 세계에서 퍼블리셔들은 주기적으로 참여하고, 소비하고, LTV를 키워가기 위한 충성스러운 사용자 커뮤니티를 만들기 위해 모든 도구를 활용해야 합니다. 로열티 전략은 게임, 요식업 등등 업계에 따라 달라질 수 있습니다. 그리고 어떠한 요소들은 퍼즐의 매우 중요한 조각이 되기도 하죠.
이번 글에서는 고객 로열티와 기업이 키워갈 수 있는 로열티의 종류, 퍼블리셔가 고객의 로열티 전략을 어떻게 활용해야 참여도, 유지율, LTV를 높일 수 있는지에 대해 이야기해보겠습니다.
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고객 로열티는 고객이 특정 브랜드 또는 제품과 주기적으로 교류를 하는 행위의 포괄적인 표현입니다. 모바일 앱의 경우 이것은 사용자가 수많은 경쟁사 앱을 지나 우리 앱으로 다시 돌아오는 것을 의미하죠. 제품에 대한 충성 고객층은 그 자체만으로도 중요하지만, 또한 이들이 다른 사람에게 제품을 추천하며 확장력을 가질 수 있다는 점에서도 중요합니다.
💡 재미있는 사실: 저희 2025년 모바일 게임 로열티 인덱스에 의하면 거의 절반(49%)의 모바일 게임 과금자들이 자신이 좋아하는 앱을 3명 이상의 사람에게 추천했습니다.
충성 고객을 만드는 데에는 충성이라는 심리적 요소가 매우 중요한 역할을 합니다. 심리적 요소는 사용자가 뭔가를 완성하고 싶어 하거나, 특별한 기분을 느끼고 싶거나, 자신만이 뭔가를 놓치고 있다는(FOMO) 느낌을 받고 싶지 않다는 것입니다. 행동 경제학 전문가 Jessica Boyce1는 이렇게 말합니다. "기업은 행동 경제학의 개념을 통해 고객 행동에 영향을 줄 심리적 요소를 이해하고 활용하며 더욱 효율적인 리워드 및 로열티 프로그램을 만들 수 있습니다."
특정 브랜드에 대한 고객의 로열티에는 많은 유인 요소가 있을 수 있습니다. 긍정적인 평판, 기업에 대한 신뢰, 좋은 고객 서비스 등이 그 예시이죠. 이런 요소들은 업계에서 공통적으로 적용되지만, 또한 자신의 목표 고객층에게 정확히 도달하기 위해서는 섹터별로 신경 써야 할 점들도 있습니다.
업계의 종류와 관계없이, 로열티는 성공적인 성장을 보여주는 주요 지표입니다. 로열티 전략을 고객의 필요에 맞춰 만드는 방법은 다양합니다만, 업계에 따라 사용되는 방법은 저마다 다릅니다.
다음은 서로 다른 업계에 속한 앱이 어떤 식으로 고객 로열티에 접근하고, 키워나가고, 이익을 얻어내는지에 대한 예시입니다.
고객 로열티에는 여러 가지 유형이 있습니다. 그중에는 좀 더 인기가 있는 유형도 있죠. Conexiom의 전 EVP & CMO인 Judd Marcello2는 기업이 충성 고객층을 확보하기 위해 주의를 기울여야 하는 세 가지 로열티 유형을 정의했습니다.
이것은 가장 기본적인 형태의 고객 로열티입니다. 고객들이 그저 편리하다는 이유로 특정 제품 또는 서비스를 선호하는 것입니다. 특별한 감정적 연결 고리는 없으며, 그저 가장 선택하기 쉬운 선택지라 선택 받는 것입니다.
예시: 딱히 좋아하는 건 아니지만 저렴하거나 집에서 가깝다는 이유로 특정 프랜차이즈 식당에서 주기적으로 식사를 하는 것.
이것은 습관적 로열티의 다음 단계로, 고객들이 마음에 드는 혜택을 누리기 위해 주기적으로 돌아오는 것입니다. 고객이 올 때마다 포인트를 쌓아 나중에 그걸 사용할 수 있게 해주는 가장 기본적인 프리퀀시 로열티 프로그램을 생각하시면 됩니다. 이러한 형태의 로열티는 제대로 사용한다면 굉장히 큰 힘이 되지만, 제대로 관리하지 않으면 고객은 언제든 더 나은 선택지로 옮겨갈 수 있습니다.
예시: 커피 10잔을 사먹으면 1잔을 무료로 주는 카페에서 매일 커피와 샌드위치를 하나씩 사 먹는 행위.
가장 선호되는 로열티의 형태로, 그저 편리함이나 교환적인 목표가 아닌 보다 높은 수준의 로열티입니다. 이런 유형의 로열티를 만들기 위해서는 지속적인 지원과 좋은 제품, 투명한 운영으로 고객과 감정적으로 교류해야 합니다. 그렇게 되면 고객 앞에 동일한 수준의 다른 선택지가 나타났을 때에도 고객은 원래 쓰던 제품으로 돌아오게 됩니다.
고객과 이런 장기적인 관계를 만들면 해당 고객은 브랜드 홍보 대사가 될 수도 있습니다. 브랜드에 대한 긍정적인 이용 경험을 사람들에게 전달하며 입소문을 내줄 수 있으니까요.
예시: 스포츠 팬들은 어떤 일이 있어도 자신의 팀을 항상 응원합니다. 모든 경기를 직접 관람하고, 상품을 구매하고, 자신의 팀을 자신의 정체성의 일부로 삼기도 합니다.
충성스러운 고객층은 하룻밤에 생기지 않습니다. 고객에게 최고의 제품을 제공하겠다는 의지와 오랜 시간, 그리고 노력이 필요합니다. 이 정도 수준의 감정적인 로열티를 손에 넣었을 때에야 로열티에서 얻을 수 있는 모든 혜택을 누릴 수 있게 됩니다. 높은 수익과 브랜드 홍보 대사는 물론이고 보다 향상된 브랜드 평판 및 LTV까지 말입니다.
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기본적인 것은 동일하지만, 디지털 시대에 고객 로열티를 키우기 위해서는 기존의 로열티 프로그램과는 좀 다른 기술이 필요합니다. 수많은 기업들이 같은 고객의 지갑을 노리며 경쟁하는 오늘날, 고객을 행복하게 하는 것이 지상 최대의 과제가 되었습니다. 그래야 치열한 경쟁의 장에서도 고객이 우리의 앱을 계속 이용하려 할 테니까요.
디지털 산업이 커지고 앱 업계에 더욱 많은 경쟁자들이 등장함에 따라, 퍼블리셔들은 성공적인 전략을 세우기 위해 가지고 있는 모든 도구를 활용해야 하는 상황이 되었습니다. 리워드 로열티 프로그램에서부터 이메일 캠페인까지, 기업는 수많은 경쟁자들 사이에서 자신의 제품을 소개할 최적의 방법을 찾아야 합니다. 그리고 그 최종 목표는 신뢰와 상호 이익과 로열티에 기반한 장기적인 관계 형성입니다.
로열티 마케팅은 현재 고객층을 키워나가며 이탈을 막고 반복적인 참여와 소비를 장려하는 전략 기법입니다. 새로운 사용자를 확보하는 것이 기존 사용자를 지키는 것보다 다섯 배 높은 비을3 을 필요로 한다는 점에서, 로열티 마케팅 전략은 전체적인 비용을 줄이고, 장기적인 관계를 형성하고, LTV를 개선하기 위한 필수 요소입니다.
로열티 마케팅에는 사용자가 시간과 노력, 돈을 썼을 때 보상을 지급하는 로열티 프로그램을 만드는 것도 포함됩니다. 좋은 로열티 프로그램은 다른 업체보다 경쟁적 우위를 점할 수 있게 해주며, 기본적인 로열티를 교환적 로열티로 끌어올릴 수 있습니다. 충성 고객을 확보하기 위한 매우 중요한 첫 단계이죠.
하지만 단순히 리워드를 지급하는 것만으로는 부족할 수 있습니다. 최고의 로열티 마케팅 계획을 세우려면 목표 고객층의 행동, 선호사항, 욕망을 파악해야 하며, 그래야만 고객에게 잊을 수 없는 경험을 선사할 수 있습니다.
그래서 로열티 마케팅에 대한 탄탄한 이해가 중요합니다. 그럼 이제 실전으로 넘어가겠습니다. 다음은 좋은 로열티 마케팅 계획을 세울 때 고려해야 할 4가지 주요 팁입니다.
지금 수많은 커뮤니케이션 채널이 존재하고 있으며, 어느 채널을 어느 시점에서 써야 하는지를 파악하는 것도 어렵습니다. 올바른 마케팅 채널을 조합해야 성공적인 로열티 전략을 세우고 사용자에게 폭격이 아닌, 적당한 수준으로 정보를 전달할 수 있습니다.
앱 내 메시지, 푸시 알림, 소셜 미디어 등이 많이 사용되고 있습니다만, 이것이 전부는 아닙니다. 이메일과 SMS 마케팅은 현재 모바일 앱 수명 마케팅에서 충분히 사용되고 있지 않은 상황입니다. 이 두 가지 요소는 직접적인 접근성, 맞춤형 메시지 작성, 그리고 범용성에 있어 굉장히 뛰어난 효과를 가지고 있습니다.
마케팅 전략에서 다양한 채널을 활용하기로 했다면, 목표하는 사용자 계층을 정확하게 파악해야 합니다. 사용자 그룹에 따라 서로 다른 채널을 선호할 수 있고, 채널별로 적절한 맞춤형 메시지를 작성한다면 메시지의 효과도 강화하고, 이를 접하는 사용자들의 피로도도 낮출 수 있습니다.
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기업과 고객이 신뢰에 기반한 관계를 쌓아나가는 데 있어 가장 중요한 것은 바로 투명성입니다. 이용자들이 기업을 신뢰하고 안전하다고 믿게 되면, 충성 고객으로 변할 수 있습니다.
온라인 데이터 보안 문제가 큰 우려를 낳고 있는 지금, 고객에게 그들의 데이터가 안전하다고 알려주는 것은 이런 신뢰 관계를 쌓는 데 매우 중요합니다. 데이터 공유와 관련하여 기업 정책을 투명하게 공개하거나 2FA 등의 보안 기능을 활용하는 것 역시 기업 제품을 이용하는 고객에게 안정감을 줄 수 있습니다.
💡 알고 계셨나요? Tableau4의 2020년 연구에 따르면, 전세계 고객의 48%가 개인정보 유출에 대한 우려로 특정 기업로부터 구매하는 행위를 중단했다고 합니다.
첫인상이 중요하다고 하죠. 이것은 빈말이 아닙니다. 처음 유입되는 사용자를 위해 매력적이면서 몰입감 높은 온보딩 경험을 만드는 것은 장기적인 로열티를 조성하는 데 매우 중요합니다. 밸런싱 기획, 명확한 성장 경로, 전략적 IAP 상품은 앞으로도 이어질 사용자와의 관계를 형성하는 데 필수입니다.
💡재미있는 사실: 끊기지 않으며 리워드가 있는 온보딩 경험을 도입하면 유지율 비율이 최대 50%5까지 높이고, 이탈율을 낮출 수 있습니다.
모바일 과금자의 40% 정도가 맞춤형 제안에 더 많은 돈을 쓸 의향이 있다고 밝혔는데, 이러한 로열티 마케팅은 굉장히 중요한 요소입니다. 이전 소비 습관에 기반한 맞춤형 앱 내 제품 구성에서부터 사용자 행동을 반복하도록 권장하는 고유의 CTA에 이르기까지, 맞춤형 전략은 여러 업계에서 큰 성공을 거둔 사례가 있습니다.
이러한 기술이 서로 어우러져 특별한 경험을 만들고, 기업과 고객 사이의 감정적인 연결 고리를 생성합니다. 사용자의 욕구와 필요에 주의를 기울이고 이들에게 필요한 것을 보여준다면, 고객들도 기업이 자신을 중요하게 여긴다고 느끼면서 기업과 보다 굳건한 관계를 쌓을 수 있게 됩니다.
앱 마켓플레이스에서의 로열티에 대해 자세히 이해해야만 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다. 고객과 탄탄한 관계를 구축하고, 다양하며 유용한 인센티브를 제공하고, 고객의 필요 사항에 귀 기울인다면 충성스러운 고객층을 확보하는 탄탄대로에 올라선 것입니다.
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