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앱 개발사
2003년, 베인 앤 컴퍼니(Bain & Company)는 은행 업계의 현황을 분석한 결과, 고객 유지율이 5% 증가하면이익이 25% 증가할 수 있다는 사실을 밝혀냈다¹. 이들은 충성도 높은 고객 관계가 금융 업계에서 수익성의 가장 중요한 원동력이라고 주장했다.
20년이 넘게 지난 오늘날에도 이 연구는 여전히 다양한 산업 분야에서 인용되고 있으며, 그 중요성은 여전히 크다고 할 수 있습니다. FirstPage Sage2에 따르면, 핀테크 기업들은 모든 산업 분야 중에서도 고객 확보 비용이 가장 높은 편에 속합니다. 소비자 대상 기업의 경우 평균 202달러인 반면, 기업용 솔루션의 경우 평균 14,772달러에 달합니다.
이 기사에서는 틀에 얽매이지 않는 과감한 사고로 성공적인 고객 참여 전략을 개발한 핀테크 기업들을 살펴봅니다. 사용자의 예산 관리 방식을 재치 있게 풍자하는 앱부터 모바일 게임을 인터페이스에 접목한 앱에 이르기까지, 이들 기업은 핀테크 고객 유지에 최우선 순위를 두었습니다.
👀 핀테크 참여의 첫걸음은 게임화일 수 있습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요: 게임화를 통해 핀테크 앱을 매일 사용하는 앱으로 만드는 방법
핀테크 유지율이란 핀테크 앱이 사용자들의 지속적인 참여와 거래 활동을 장기간에 걸쳐 유지하는 능력을 말합니다. 이 용어는 서로 별개이면서도 관련이 있는 몇 가지 요소를 포괄합니다:
오늘날 여러 개의 은행 계좌를 보유하는 것은 일반적인 현상입니다. 사이먼-쿠허(Simon-Kucher)의 조사에 따르면, 소비자의 약 72%가 서로 다른금융기관에 두 개 이상의 계좌를 보유하고 있는 것으로 나타났습니다³. 이러한 상황에서 핀테크 기업들은 두 가지 측면에서 경쟁에 직면하고 있습니다:
바로 여기서 핀테크 기업의 고객 유지 및 참여도가 중요한 역할을 합니다. 사용자가 핀테크 기업을 더 오랫동안 이용할수록 거래, 구독 또는 이자를 통해 창출되는 수익이 더 커지기 때문입니다.
핀테크 기업들은 신뢰나 참신함만으로는 성공할 수 없기 때문에, 고객과의 관계를 구축하는 데 고객의 첫 번째 선택이 되기 위해 고객과의 관계를 구축하는 데 주력해야 합니다.
이처럼 경쟁이 치열한 시장에서 기업들은 차별화를 위해 창의적인 방법을 모색해야 합니다. 고객들이 앱 사용 경험을 흥미롭게 느낄 수 있도록 정말로 남다른 노력을 기울인 기업들도 있습니다.
이 섹션에서는 독창성과 성과 면에서 두각을 나타내는 5가지 핀테크 고객 유지 전략을 살펴보실 수 있습니다. 이 전략들은 모두 실제 인간의 행동과 특정 자극에 대한 반응을 바탕으로 하며, 다음과 같은 몇 가지 간단한 개념으로 요약됩니다:
자, 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
돈을 생각할 때, 사람들은 대개 효율성과 실용성을 떠올리기 마련입니다. 하지만 돈은 또한 매우 감정적인 주제이기도 합니다. 다른 대부분의 실용적 범주와는 달리, 돈은 스트레스, 수치심, 야망, 정체성 등과 깊이 얽혀 있습니다.
대부분의 핀테크 앱이 비슷한 기능을 제공하기 때문에, 앱에 고유한 개성을 부여하는 것이 강력한 차별화 요소가 될 수 있습니다. 이처럼 고객들은 앱이 무엇을 할 수 있는지가 아니라, 앱을 사용할 때 어떤 느낌을 받는지를 기준으로 앱을 선택하게 됩니다.
클레오 AI는 개성을 핵심 차별화 요소로 내세우는 예산 관리 앱입니다.
클레오 AI는 사용자가 얼마나 많은 돈을 썼는지에 대한 그래픽이나 통계를 보여주는 대신, 친구처럼 대화하는 챗봇을 활용합니다. 예를 들어, ‘Hype Me’ 모드는 사용자의 의욕을 북돋우고 저축을 독려하도록 설계된 반면, ‘Roast’ 모드는 비꼬는 어조를 쓰며 때로는 가차 없이 과도한 지출을 조롱하기도 합니다.
클레오 AI(Cleo AI)의 수석 사용자 연구원인 케이티 로크(Katie Locke)가 설명했듯이⁴, 많은 사람들이 감정적인 반응으로 돈을 쓰곤 합니다. 따라서 예산 관리에 인간적인 목소리와 개성을 불어넣으면, 사람들은 예산을 지키지 못했다는 수치심을 느끼기보다는 실수를 웃어넘길 수 있게 됩니다.
이 접근 방식은 효과가 있는 것으로 나타났는데, 클레오 AI(Cleo AI)를 사용하는 사용자들의 참여도가 일반적인 금융 앱을 사용할 때보다 20배나 높았기 때문이다.
‘이케아 효과’5에 대해 들어보신 적이 있나요? 이는 사람들이 자신이 직접 만든 제품에 훨씬 더 큰 가치를 부여하게 만드는 인지 편향입니다.
이러한 편향은 커뮤니티 주도형 개발에서도 활용되고 있습니다. 개발자들은 커뮤니티 구성원들에게 앱에 필요한 기능이 무엇인지 묻고, 그들의 피드백을 바탕으로 앱을 개발합니다. 사용자들이 앱 개발에 직접 참여했기 때문에 계속 이용하게 되므로, 이는 사용자 유지율에 긍정적인 영향을 미칩니다.
몬조(Monzo)는 창립 초기부터 커뮤니티 주도의 발전을 핵심 가치로 삼아온 영국의 디지털 은행입니다. 이 은행은 고객이 수백 명에 불과했을 때부터 커뮤니티 포럼을 개설했으며, 오늘날 이 포럼은 제품 발전과 사용자 기반 확대에 발맞춰 지속적으로 발전해 왔습니다.
이 접근 방식은 두 가지 방식으로 작동합니다:
Monzo에 따르면, 사용자 중 약 45%가 한 번쯤은포럼6 을 이용한 적이 있으며, 이 포럼은 고객 충성도 및 앱 이용 참여도를 높이는 실질적인 원동력이 되었다.
앞서 언급했듯이, 돈에는 감정적인 부담이 따르며 – 수치심이나 후회를 동반할 수도 있습니다 – 이것이 바로 많은 사람들이 재정 계획을 꾸준히 지키기 어렵게 느끼는 이유이기도 합니다. 핀테크 앱의 사용자 참여도를 높이고(스트레스를 줄이려면) 사용자 경험을 매끄럽게 만드는 것이 좋은 방법입니다.
다시 저축을 예로 들어 보겠습니다. 고객이 저축 계좌로 돈을 수동으로 이체해야 한다면, 이는 점차 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 아무리 사소한 행동이라도 자주 반복해야 한다면 번거롭게 느껴질 수 있기 때문입니다.
다른 접근 방식을 취하는 기업들도 있습니다. 사람들에게 새로운 습관을 처음부터 만들라고 요구하는 대신, 고객이 이미 하고 있는 행동에 저축 습관을 연결시키는 것입니다.
Qapital은 이러한 접근 방식의 훌륭한 예시입니다. 이 개인 금융 앱은 ‘If This, Then That(IFTTT)’ 규칙과 연동되어, Qapital 이용자들이 저축을 독특한 개인적 트리거와 연결할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, 이용자들은 커피를 살 때마다 또는 Spotify에서 노래를 추가할 때마다 저축 계좌로 2달러를 이체할 수 있습니다.
이 방식이 효과적인 이유는 결정의 순간을 완전히 없애주기 때문입니다. 사용자는 매주 저축할지 여부를 선택해야 하는 번거로움이 없으며, 저축은 단순히 평소 습관의 부수적인 결과로 자연스럽게 이루어집니다. 바로 이러한 마찰이 적은 디자인이 일관된 행동을 형성하는 데 도움이 되는 것입니다.
재정적 진전은 대개 더디게 이루어지며, 이를 직접 경험하는 당사자에게는 대부분 눈에 띄지 않는 법입니다. 이로 인해 장기적으로는 의욕을 잃게 될 수 있습니다. 단계별 목표를 설정하면 진전 과정을 작은 점검 지점으로 나누게 되어, 이 과정을 더 수월한 여정으로 바꿀 수 있습니다.
마일스톤은 특히 소소한 축하와 함께할 때 큰 효과를 발휘합니다. 이를 통해 사용자는 더 깊은 성취감을 느끼게 되며, 다음 마일스톤을 달성하기 위해 다시 방문하게 됩니다.
Acorns는 일상적인 구매 금액을 올림하여 잔돈을 투자하는 기능으로 가장 잘 알려진 투자 앱입니다. 이 앱은 사용자가 투자 목표를 달성하도록 독려하기 위해 ‘마일스톤’ 기능을 도입했습니다.
이 회사의 전 최고마케팅책임자(CMO)가 한 인터뷰에서 설명했듯이, 이 회사의 접근 방식은 “전체 고객 여정 전반에 걸쳐 의미 있는 이정표를 설정하는 것, 즉 긍정적인 행동을 강화하고 고객 충성도를 높이는 이정표”에 중점을 두고있다7.
이 결과는 해당 접근 방식의 타당성을 뒷받침합니다. 2021년, Acorns는 월간 유지율99%에 육박하는성과를 달성했는데⁶, 이는 긍정적인 행동에 대한 보상이 있었기 때문이기도 합니다.
충성도 역시 고객 유지에 효과적인 수단 중 하나이며, 금융 기관들은 이 점을 잘 알고 있습니다. 실제로 거의 모든 은행과 핀테크 기업은 자체 로열티 프로그램을 운영하고 있으며, 이를 통해 사용자가 친구를 추천하거나 금융 목표를 달성하거나, 카드 연동 혜택을 통해 일정 금액을 사용할 경우 보상을 제공합니다.
하지만 점점 더 많은 핀테크 앱들이 단순히 앱을 이용하고 시간을 보내는 것만으로도 고객에게 보상을 제공하기 시작했습니다. 그 예로 게임 보상을 들 수 있습니다. 앱에 게임 기능이 통합되어 있어, 사용자는 앱 내에서 직접 새로운 게임을 찾아 플레이할 수 있으며, 게임을 한 시간에 따라 보상을 받게 됩니다.
이는 자연스럽게 앱 참여도를 높여줍니다. 사용자들이 앱을 새로운 게임을 발견하는 채널로 활용하고, 보상을 얻기 위해 앱에서 더 많은 시간을 보내기 때문입니다.
클링크 파이낸스(Klink Finance)는 사용자가 다양한 과제를 완료하고 보상을 받을 수 있는 플랫폼으로, 금융 애호가들로 구성된 탄탄한 커뮤니티를 보유하고 있습니다. 앱 이용 참여도를 높이기 위해, 이 앱은 LoyaltyPlayMistplay의 보상형 게임 허브를 추가하여 앱 내 과제 목록에 모바일 게임을 통합하기로 결정했습니다.
이러한 추가 기능은 사용자 참여도를 높였을 뿐만 아니라 매출 증가로 이어지기도 했습니다. Klink Finance는 ARPDAU가 200% 증가했고, 증분 매출도 35% 증가했습니다.
금융 및 핀테크 앱은 본질적으로 거래 중심적 성격을 띠고 있어 – 사용자는 필요할 때만 앱을 실행하기 때문에 – 다른 앱 카테고리에 비해 사용자 참여율이 낮은 것은 당연한 일입니다.
하지만 앞서 언급한 사례들에는 공통점이 하나 있습니다. 바로 이 기업들이 요금, 수수료, 핵심 기능으로 경쟁하기보다는 고객이 느끼는 전반적인 경험에 초점을 맞춰 행동했다는 점입니다.
이러한 점을 고려하여, 여러분의 앱에서 점검해 볼 만한 몇 가지 구체적인 방법을 소개합니다:
이 기사에서 소개하는 모든 전략은 한 가지 공통된 목표를 가지고 있습니다. 바로 사용자에게 반드시 거래를 해야만 하는 상황이 아니더라도 앱을 실행할 이유를 제공하는 것입니다. 특히 핀테크 분야에서는 이 간극을 메우는 것이 가장 어려운 일입니다. 왜냐하면 제품이 잘 수행하는 기능의 대부분은 매일 수행될 필요가 없기 때문입니다.
LoyaltyPlay 이 솔루션은 그 격차를 해소합니다. 이는 거래 간 낮은 참여도를 줄이기 위해 설계된 보상형 게임 허브입니다. 팀에게 새로운 게임화 기능을 처음부터 설계하고 구축하도록 요청할 필요 없이, ‘LoyaltyPlay ’는 기존 앱에 ‘플레이 앤 어른(play-and-earn)’ 경험을 접목합니다. 사용자는 새로운 모바일 게임을 발견하고, 캐시백, 포인트, 또는 핵심 제품 구매에 사용할 수 있는 크레딧 등 자사의 생태계 내에서 사용할 수 있는 보상을 획득합니다.
이 모델은 두 가지 문제를 한 번에 해결합니다:
참여도 격차를 해소하고 사용자 유지율을 높일 준비가 되셨다면, 게임형 보상 제도는 별도의 신제품을 개발할 필요가 없기 때문에 이를 해결할 수 있는 가장 수월한 방법 중 하나입니다. 자세한 내용을 알아보시려면 자세한 내용을 알아보세요.
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