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편의점 로열티 프로그램은 수십 년 동안 운영되어 왔습니다. 하지만 과거 단순한 펀치 카드 방식의 보상 시스템이었던 것이 오늘날에는 앱, 포인트, 보상이 유기적으로 연계되어 고객 충성도를 높이는 정교한 디지털 환경으로 진화했습니다.
하지만 수십 년 동안 편의점 및 주유소 프로그램의 기반이 되어 온 기존의 로열티 보상 제도는, 첫날을 넘어서 고객과의 장기적인 충성도를 구축하는 데는 도움이 되지 않습니다. 바로 이 부분이 문제입니다:
오늘날 주유소 및 편의점 운영자들에게 한 가지 분명한 사실이 있습니다. 바로 기존의 전략은 더 이상 통하지 않는다는 점입니다. 마진을 제로로 떨어뜨리는 할인에 의존하지 않으면서도 고객 방문 빈도를 높일 수 있는 방법이 필요합니다.
이 기사에서는 기존 프로그램을 변경하거나 마진을 줄이지 않으면서도, 게임 플레이를 통해 고객에게 즐거움을 선사하는 전액 지원형 보상 제도를 활용하여 로열티 회원들의 관심을 다시 불러일으키고 재방문을 유도하는 새로운 방법을 살펴봅니다.
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고객들은 주유소 앞마당에 잠시 들르지만, 충성도를 높일 만한 상호작용은 제한적입니다. 몇 분 만에 들어왔다 나가는 바람에 , 목적지형 소매점에서 충성도를 높이는 데 필요한 정서적 유대감을 형성할 시간이 거의 없습니다. 실제로 주유소나 편의점의 로열티 프로그램을 정기적으로 이용하는 고객은 49%에 불과합니다.1
할인에 기반한 고객 충성도 전략은 수익성이 가장 높은 고객들의 마진을 잠식합니다. 마진이 3~5% 수준인 상황에서 1%포인트도 중요하며, 할인에 의존하면 이미 충성도가 높은 고객들의 마진이 잠식당하게 됩니다. 즉, 사업자들은 할인만을 통해 고객 재참여를 유도하는 데 계속 자금을 투입할 여유가 없다는 뜻입니다.
제3자 배달 앱들은 로열티 프로그램이 경쟁해야 할 대상을 근본적으로 바꿔 놓았습니다. 이제 커피를 마시러 들를지 고민하는 고객은 편의성과 속도를 내세우는 DoorDash의 푸시 알림과 경쟁하게 됩니다. 경쟁 상대는 더 이상 다른 편의점이 아닙니다. 즉, 구매 할인을 중심으로 구축된 로열티 프로그램은 배달 플랫폼이 제공하는 행동 기반 참여 전략에 맞서 아무런 우위를 점할 수 없습니다.
일부 편의점 운영업체들은 로열티 프로그램의 운영 방식을 변경함으로써 이 문제를 해결하고 있습니다. 즉, 구매 시 제공되는 할인 대신, 회원들이 게임 플레이와 같은 다른 활동을 통해 포인트를 적립할 수 있는 ‘구매 없이 적립’ 보상 제도를 도입하고 있는 것입니다.
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고객들이 더 자주 방문하도록 만드는 한 가지 방법은, 경쟁사들과 차별화되는 로열티 프로그램을 제공하고, 다소 보수적인 업계에 재미 요소를 더해주는 ‘게임 연계 보상’을 제공하는 것입니다.
게임 기반 보상이 효과적인 이유는, 고객이 이미 하고 있는 활동과 보상 획득을 연결하기 때문입니다. Statista에 따르면, 미국 성인의 67%가 매주 모바일 게임을 즐깁니다.2 로열티 프로그램에 게임 혜택을 접목함으로써, 고객이 이미 게임에 몰입해 있는 순간에 브랜드와 연계된 보상 획득 기회를 창출할 수 있습니다.
예를 들어, 웨스트버지니아에 본사를 둔 100년 역사의 편의점 체인인 GoMart는 LoyaltyPlay. 이제 고객들은 추천 모바일 게임을 다운로드하여 플레이하기만 해도 즉시 주유 할인을 받을 수 있으며, 지금까지 이를 통해 다음과 같은 성과를 거두었습니다:
이 서비스의 매력은 간단합니다. 회원들은 게임을 통해 주유 할인이나 매장 보상을 획득한 뒤, 다음 방문 시 해당 보상을 사용할 수 있습니다. 이 게임은 단순한 오락이 아닌, 보상을 얻기 위한 수단이 됩니다.
“GoMart나 Sinclair Oil 같은 운영사들로부터 듣는 이야기는, 로열티 프로그램의 성패가 처음 60일 동안에 결정된다는 것입니다. 회원들은 또 다른 할인이 필요한 게 아니라, 단 1달러도 지출하기 전에 참여할 만한 이유가 필요합니다. 게임과 연계된 보상은 바로 그 이유를 제공합니다. 회원들은 이미 즐기고 있는 활동을 하면서 보상을 적립하고, 나중에 다시 방문해 보상을 사용하게 되는데, 바로 이러한 행동 덕분에 대부분의 할인 기반 프로그램이 달성한 적 없는 훨씬 더 높은 보상 사용률을 기록하고 있는 것입니다.”
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대부분의 경우, 기존의 보상 제도는 구매와 연계되어 있습니다. 즉, 고객은 총 결제 금액의 일정 비율을 할인받거나, 일정 금액 이상 구매 시 무료 상품을 받게 됩니다.
보상형 게임의 핵심은 ‘구매 없이도 얻을 수 있다’는 점에 있습니다. 고객은 보상을 받기 위해 귀사에서 무언가를 구매할 필요가 없으며, 돈(한정된 자원) 대신 시간(무한한 자원)을 활용할 수 있습니다.
게다가 고객들은 보상을 단순히 받는 것이 아니라 스스로 얻어낸 것이라고 느낄 것입니다. 여기에는 흥미로운 심리적 효과가 있습니다. 스스로 적극적으로 얻어낸 것은 선물로 받은 것보다 더 가치 있게 느껴지기 때문에, 스스로 얻어낸 보상은 사용률이 더 높은 경향이 있습니다.
이러한 접근 방식은 로열티 프로그램에 가입한 후 첫 30일과 60일 동안 특히 효과적입니다. 이 시기는 대부분의 로열티 회원들이 활동이 뜸해지는 시기이기 때문입니다. 회원들은 환영 보너스를 받은 후 더 이상 프로그램에 참여하지 않게 됩니다. 처음부터 회원들과의 관계를 소중히 여긴다는 점을 보여줌으로써 더 강한 충성심을 형성하고, 보상을 받기 위해 매장을 자주 방문하도록 유도할 수 있습니다.
“귀사의 앱이 경쟁사들과 차별화되는 점은 무엇입니까? 단골 고객들이 정기적으로 앱을 방문하도록 어떤 이유를 마련해 두셨습니까? ‘ LoyaltyPlay ’은 게임 플레이를 통해 앱 방문을 늘려주며, 단골 회원들은 앱을 통해 찾아와 게임을 탐색하게 되며, 단계별 보상은 시간이 지남에 따라 더 많은 보상을 얻기 위해 계속 방문하게 만듭니다. 이러한 접근 방식을 통해, 게임 플레이를 통해 보상을 누적할 때 방문 빈도와 장바구니 금액이 급증한다는 사실을 입증했습니다.”
게임과 연계된 보상 제도를 통해 사용자 참여도와 충성도를 높이고 싶으시다면, LoyaltyPlay 이 서비스가 도움을 드릴 수 있습니다. 이는 Mistplay의 보상형 게임 허브로, 구현 부담이 적고 통합이 간편하도록 설계되어 있어 귀사에서 별도의 노력을 기울일 필요가 없습니다.
GoMart와 같은 편의점과 Sinclair Oil과 같은 주유 브랜드들은 이미 LoyaltyPlay 을 통한 보상형 게임의 효과를 체감하고 있으며, 매장 방문 횟수가 42% 증가하고 보상 사용률이 35배나 높아지는 등의 성과를 거두고 있습니다.³
게임형 리워드는 평소보다 더 많은 ‘펌프-투-스토어(pump-to-store)’ 방문을 유도하고 있으며, 기존 리워드보다 더 높은 사용률을 보여주고, 고객들이 리워드를 쌓아두기만 하고 사용하지 않는 대신 적극적으로 적립하고 사용하도록 장려하고 있습니다. 이 모든 점에 더해, ‘ Mistplay ’가 리워드 비용을 전액 부담한다는 사실은 더 효율적인 로열티 프로그램과 브랜드의 매출 증대로 이어집니다.
8월 26일 오전 8시 30분 , 그레이프바인 56에서 열리는 PDI Connections Live 행사장에서 저희를 찾아주세요 . ‘주유소를 넘어: 싱클레어 오일이 일상적인 습관을 차세대 고객 충성도 강화 수단으로 전환한 방법’이라는 주제로, 싱클레어 오일이 ‘ LoyaltyPlay ’를 통해 거둔 성공 사례에 대한 토론이 진행될 예정입니다.
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