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브랜드·소매업체
소매 업계에서 소비자들은 그 어느 때보다 다양한 선택권을 누리고 있습니다. 매장, 앱, 마켓플레이스를 한 번의 탭만으로 이용할 수 있고, 가격 비교도 간편해졌습니다. 소매업체들은 이러한 과포화 현상에 대응해 로열티 프로그램에 더욱 집중하고 있으며, 관련 수치를 통해 이 분야가 얼마나 치열해졌는지 알 수 있습니다.
Statista1에 따르면, 미국 소비자는 평균적으로 약 19개의 소매점 로열티 프로그램에 가입해 있지만, 실제로 적극적으로 이용하는 프로그램은 9개에 불과합니다.Deloitte2의 조사 결과에 따르면 이 수치는 더 낮아, 실제로 적극적으로 참여하는 프로그램은 단 1~2개에 그칩니다.
이러한 격차는 프로그램이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 보여줍니다. 쇼핑객을 프로그램에 가입시키는 것은 비교적 쉽지만, 고객과 충성도 높은 관계를 구축하는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 편의성과 보상은 그러한 습관을 형성하는 데 도움이 될 수 있지만, 브랜드와의 진정한 유대감에 비하면 그 결속력은 약하며, 경쟁사도 이를 따라잡을 수 있습니다.
소매업계에서 고객 충성도 프로그램이 이제 너무나 흔해진 만큼, 소매업체들이 직면한 과제는 더 이상 프로그램을 시작하는 것이 아니라, 그 프로그램을 통해 브랜드와 고객 간의 유대감을 형성하는 데 있습니다.
이 기사에서는 소매업 로열티 프로그램과 이를 통해 소매업체와 고객 모두가 얻을 수 있는 이점에 대해 알아보겠습니다. 또한 할인에 의존하거나 마진을 줄이지 않으면서도 독자적인 소매업 로열티 프로그램을 구축하는 방법에 대해서도 안내해 드리겠습니다.
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‘매장 충성도’라고도 불리는 고객 충성도는, 더 저렴하거나 더 가까운 대안이 있더라도 소비자가 계속해서 같은 매장을 선택하는 습관을 말합니다.
오늘날 소매점은 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰 모두와 경쟁하고 있으며, 두 채널 모두에서 재방문 습관을 동시에 형성해야 하기 때문에 고객의 충성도를 확보하고 유지하는 것이 그 어느 때보다 어려워졌습니다. 그럼에도 불구하고 이러한 투자는 그만한 가치가 있습니다. 충성도가 높은 고객은 해당 업체를 더 자주 이용하며, 업체에 대해 긍정적으로 평가할 가능성이 더 높습니다. 실제로 미국 소비자의 79%는 훌륭한 로열티프로그램을 운영하는 브랜드를 더 추천할 가능성이 높다고 답했습니다³.
고객 충성도의 근본적인 동기는 다양하지만,Numerator4에 따르면 소매업 분야에서 충성도를 높이는 가장 일반적인 요인은 다음과 같습니다:
따라서 목표는 분명합니다. 소매 사업에서 단순히 새로운 고객을 확보하는 데 그치는 것이 아니라, 그들이 다시 방문하고 브랜드를 지지하며 홍보하도록 만드는 것입니다.
간단히 말해, 그렇습니다. 로열티 프로그램은 소매업체와 고객 모두에게 실질적인 혜택을 제공합니다.
자세히 말하자면, 소매점의 로열티 프로그램은 대개 결제 시 할인, 무료 배송, 보상 등 실질적인 혜택을 제공하기 때문에, 고객에게 주는 이점은 대부분 실용적인 측면이 강합니다. 예를 들어,Numerator1의데이터를 다시 살펴보면, 소비자의 54%가 로열티 프로그램이 쇼핑처를 선택하는 데 큰 영향을 미친다고 답했습니다.
비즈니스 관점에서 볼 때, 탄탄한 고객 보상 프로그램을 운영하고 고객의 충성도에 대해 보상을 제공하는 것은 고객 유지의 수단이 될 수 있습니다. 실제로 소비자의 85%는보상을 받을 때 해당 브랜드에서 계속 구매할 가능성이 더 높다고 응답했습니다⁵.
하지만 로열티 프로그램이 기업에 도움이 되는 방식은 이뿐만이 아닙니다.
『Decision Sciences』에 게재된 한 연구에서, 연구원 모니레 잘릴리(Monire Jalili)와 마이클팡번(Michael Pangburn)6은 즉각적인 할인(“지금 10% 할인”)과 지연된 보상(“다음 구매 시 10% 할인”)을 비교하여, 어느 방식이 소매업체에 더 큰 이익을 가져다줄지 살펴보았다.
연구진은 보상이 늦게 주어질 경우 사람들의 쇼핑 방식이 달라질 수 있다는 사실을 발견했다 . 특히 , 보상이 늦게 주어지는 방식은 일반적인 할인보다 소비자들이 더 많이 구매하거나, 한 품목에 더 많은 돈을 지출하거나, 같은 매장을 더 자주 방문하도록 유도할 수 있다. 소매업체의 경우, 이는 곧 매출 증가로 이어진다.
대부분의 소매업체 로열티 프로그램은 비슷한 형식을 따르며, 거의 모든 프로그램이 결국 할인 형태로 고객에게 혜택을 돌려줍니다. 가장 흔히 볼 수 있는 프로그램은 다음과 같습니다:
이러한 방식은 효과가 있으며, 소비자들도 이를 높이 평가합니다. LoyaltyLion에 따르면, 소매업체의 로열티프로그램에 가입하는 사람들의 약 90%에게 할인은 중요한요소입니다⁷.
문제는 보상의 대부분이 할인인 경우, 쿠폰을 한 장씩 나눠줄 때마다 마진이 줄어든다는 점입니다. 그렇다면 할인에 지나치게 의존하지 않으면서도 효과적인 소매업 고객 충성도 프로그램을 어떻게 구축할 수 있을까요?
무작위로 고객에게 보상을 제공하는 대신, 보상을 받을 수 있는 경로를 제시하고 현재 진행 상황을 알려주세요. 예를 들어, “2개월 동안 100달러를 구매하면 상품 1개를 무료로 드립니다”라는 문구는 쇼핑객에게 명확한 목표를 제시합니다. 보상을 제공하려면 비용이 들지만, 고객이 그 비용을 충당할 만큼 충분히 구매한 후에야 비용이 발생합니다. 진행률 표시줄이나 단계별 알림을 통해 고객이 매장을 방문하지 않는 기간에도 목표를 계속 염두에 둘 수 있게 해주세요.
게임화 방식의 보상 시스템은 이미 핀테크 및 주유 소매 업계에서 활용되고 있으며, 이를 통해 각 고객이 다음에 어떤 행동을 취해야 할지 결정할 수 있습니다. 신규 고객에게는 두 번째 구매를 유도할 수 있고, 단골 고객에게는 추가 혜택을 제공하는 등급을 제안할 수 있습니다.
소매점 로열티 프로그램에 가입하는 사람들의 90%에게 할인은 중요한 요소이지만, 그것이 유일한 이유는 아닙니다. LoyaltyLion의 조사에 따르면, 소비자의 66%는 신제품을 먼저 접할 수 있다는 점을 로열티 프로그램에 가입하는 가치 있는 이유로 꼽았습니다 .7
이를 위한 한 가지 방법은, 제품이 공식 출시되기 전에 고객들이 미리 체험해 볼 수 있도록 초대하거나, 재입고 시 가장 먼저 알림을 보내는 고객 충성도 캠페인을 진행하는 것입니다. 등급별 프로그램을 활용하면 모든 회원에게 기회를 열어주는 대신 최상위 VIP 등급 회원들에게만 우선 이용 권한을 부여할 수 있으므로, 관리하기가 훨씬 수월해집니다.
이 접근 방식이 효과적인 이유는 배타성을 바탕으로 하며, 단순한 구매를 넘어 그들과의 관계를 소중히 여긴다는 점을 보여주기 때문입니다.
👀 계층형 로열티 프로그램에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요: 로열티를 통해 LTV를 높이는 방법에 대한 퍼블리셔를 위한 종합 가이드
마진을 그대로 유지하는 또 다른 방법은 ‘파트너 자금 지원 모델’을 통해 다른 사람이 보상을 지불하도록 하는 것인데, 이는 주로 앱이나 웹사이트를 통해 로열티 프로그램을 운영할 때 효과적입니다.
이 경우, 귀사는 퍼블리셔가 됩니다. 즉, 앱 내에서 제3자의 콘텐츠를 호스팅하게 되는 것입니다. 고객들은 이 콘텐츠와 상호작용하고, 귀사의 스토어에서 사용할 수 있는 보상을 받게 됩니다. 반면, 귀사는 퍼블리셔로서 수익의 일부를 얻게 되며, 이를 로열티 프로그램에 직접 재투자할 수 있습니다.
이 모델은 여행 및 항공 업계에서 이미 확고히 자리 잡았습니다. 항공사 제휴 프로그램은 종종 마일리지와 관련 마케팅 및 브랜드 혜택을 신용카드 발급사, 호텔, 렌터카 업체와 같은 파트너사에 판매하여 수익을 창출합니다.
소매업계도 다른 유형의 파트너와 함께 동일한 논리를 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 이를 보여주는 또 다른 현대적인 사례로 게임 연계 보상 제도가 있습니다. 소매업체가 자사의 로열티 앱에 게임 요소를 추가하면, 고객은 게임을 다운로드하여 플레이하고, 게임에 투자한 시간에 따라 보상을 받게 됩니다.
👀 더 자세히 알아보고 싶으신가요? 여기에서 읽어보세요: 게임 시장의 기회: 모바일 앱이 미개척 수익 잠재력을 어떻게 확보할 수 있는지
마진을 줄이지 않으면서 로열티 프로그램을 개선할 방법을 찾고 계신다면, 보상형 게임이 해답이 될 수 있습니다. 앱 내에 보상형 게임 기능을 추가하면, 고객들은 모바일 게임을 즐기며 보상을 획득하게 되며, 이는 구매 사이에도 앱을 열게 하는 동기가 됩니다.
모바일 게임이 귀사의 브랜드와 너무 동떨어져 있는 것은 아닌지 의문을 갖는 것은 당연한 일이지만, 미국 성인의 67%가 매주 모바일 게임을 즐기고 있다는 사실을 기억해 두시기 바랍니다. 이는 귀사의 고객들이 이미 아무런 대가도 받지 못한 채 모바일 게임을 즐기고 있을 가능성이 높다는 것을 의미합니다.
또한, 앱이 설치될 때마다 수익의 일부를 받게 되므로, 보상은 마진이 아닌 해당 수익으로 충당됩니다. 그렇기 때문에 ‘과도한 할인 없이’라는 접근 방식에 잘 부합합니다. 고객은 특정 행동을 통해 보상을 얻게 되며, 구매하는 상품의 가격에서 보상이 차감되는 방식이 아니기 때문입니다.
Mistplay 에서는 이미 소매 및 쇼핑 분야의 브랜드를 비롯해 모든 산업 분야의 기업들이 보상형 게임의 장점을 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다.
예를 들어, 일본의 소셜 커머스 플랫폼인 KAUCHE는 LoyaltyPlayMistplay의 보상형 게임 허브를 도입했습니다. 이제 KAUCHE의 고객들은 앱 내에서 플레이할 새로운 모바일 게임을 찾아볼 수 있게 되었으며, 이는 매출 증가와 앱 참여도 향상으로 직접 이어졌습니다.
LoyaltyPlay 를 통해 고객들은 인기 모바일 게임을 다양하게 즐길 수 있으며, 귀사는 로열티 프로그램을 새로운 수익 창출 기회로 전환하는 동시에, 구매 기간 사이에 고객의 참여도를 유지하고, 이탈한 고객을 다시 유치할 수 있습니다.
보상형 게임이 귀사의 브랜드에 어떻게 적용될 수 있는지 궁금하신가요? 자세한 내용을 알아보시려면 저희에게 문의해 주세요.
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