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잘 만들어진 로열티 프로그램을 조합하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 성공을 위해서는 많은 조각들을 잘 맞출 수 있어야 하죠. 초기 아이디어, 고객 조사, 프레임워크 만들기, 지속적인 지원 제공 등 많은 회사들이 고객의 참여도와 수익, 장기적 로열티를 기대하며 이 여정을 시작합니다.
하지만 정확히 어디서 시작해야 하는지, 퍼블리셔들은 알고 있을까요? 다양한 종류의 로열티 및 프로그램 구조 하이라이트, 마켓 최고의 모바일 로열티 프로그램, 성공적인 나만의 프로그램 만들기 등 고객 리워드 프로그램에 대한 깊이 있는 가이드를 읽어보세요.
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고객 로열티는 고객이 우리 브랜드에 대해 긍정적인 태도를 가지고, 다른 경쟁자 대신 우리를 선택하도록 만드는 태도입니다. 이는 주로 반복적인 사업과 지속적인 참여로 이어지죠. 기존 사용자를 유지하는 것보다 새 사용자를 확보하는 것이 5배 더 비싸다는1 점을 고려하면, 사업을 키우는 데 있어 장기적인 로열티를 확보하는 것은 매우 중요하다는 걸 알 수 있습니다.
고객 로열티는 빈도와 강도에 따라 다양한 유형이 있습니다. Conexiom의 전직 EVP & CMO인 Judd Marcello2는 업계에서 보이는 로열티 유형을 세 가지로 나누었습니다.
예시: 매일 아침 출근길에 같은 커피숍에 들르긴 하지만 그 가게를 딱히 선호해서 오는 것은 아닌 고객
예시: 포인트를 지급하는 로열티 프로그램을 이용하기 위해 특정 신용카드만 쓰는 고객
예시: 자신이 좋아하는 회사에서 신제품이 나왔는데, 그 제품이 기존의 제품과 크게 다르지 않다 해도 신제품을 구매하기 위해 달려가는 고객
🌟 저희의 고객 로열티 가이드에서 다양한 종류의 로열티와 디지털 시대에 이를 어떻게 달성할 수 있을지를 알아보세요.
높은 수준의 고객 로열티를 획득하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 여기에는 시간과 노력, 그리고 고객에 대한 진심 어린 관심이 필요합니다. 72%의 고객3들이 선호하는 브랜드에서 부정적인 경험을 할 경우 경쟁사로 옮겨갈 생각이 있다고 말했기 때문에, 고객과 감정적인 교류를 하는 것은 장기적인 로열티를 쌓는 데 매우 중요합니다.
고객 로열티 프로그램은 사용자가 특정 제품 또는 브랜드에서 쓴 자신의 시간과 돈에 기반하여 특별한 혜택이나 리워드를 받는 마케팅 전략입니다.
이 프로그램은 사용자가 프로그램에 더 깊이 들어갈수록 더 나은 혜택을 제공하는 방식으로 반복적인 참여에 대해 인센티브를 제공하며, 포인트, 레벨, 도전 등 사용자에게 성장한다는 느낌을 주는 게임화된 방식을 채택하곤 합니다.
로열티 프로그램에는 다양한 종류가 있으며, 이것은 다음과 같은 몇 가지 사업적 요소를 고려하여 선택할 수 있습니다:
여러 업계에서 많은 회사들이 새로 도입할 고객 로열티 프로그램을 선택할 때 주로 이 세 가지 선택지를 고려합니다.
로열티 앱 공간에서는 이 세 가지 로열티 프로그램이 자주 사용됩니다. 이 프로그램은 회사가 속한 업계 및 제품의 종류에 따라 달라집니다.
포인트 기반 로열티 프로그램은 고객이 습관적인 교류를 통해 포인트를 받아가는 시스템입니다. 교류는 구매가 될 수도 있고, 앱에서 보내는 시간이 될 수도 있습니다. 사용자는 열심히 벌어온 포인트를 다양한 리워드와 바꿀 수 있고, 제품의 가치는 교환할 포인트와 비례하여 증가합니다.
핵심 포인트: 포인트 기반 프로그램은 고객이 서비스를 자주 이용하는 브랜드에서 가장 유용합니다. 고객이 매번 큰 돈을 쓸 필요가 없고, 아무리 작은 포인트라도 자주 구매하며 꾸준히 모아갈 수 있다면 고객이 노력을 할 동기 부여가 됩니다.
단계별 프로그램은 여러 티어가 있고, 티어마다 다른 혜택이나 리워드가 있는 다층 구조입니다. 멤버가 구매 금액 목표나 참여 마일스톤을 달성하여 더 높은 티어로 올라가는 방식으로, 사용자로 하여금 더 높은 티어에 도달하기 위해 노력하는 건전한 경쟁 시스템을 제공합니다.
핵심 포인트: 이러한 유형의 프로그램은 항공사나 명품 브랜드 등 구매 빈도는 낮지만 금액이 큰 고객을 대상으로 할 때 적당합니다. 여러 단계로 구성된 명료한 성장 루트가 제시되어 있으면 고객은 자신의 랭크가 오를 거라는 기대감으로 해당 브랜드를 계속 이용할 가능성이 높습니다.
프리미엄 프로그램은 참여 시 구독 비용이 들기 때문에 다른 로열티 프로그램에 비해 참가 장벽이 높습니다. 구독을 하는 멤버는 할인, 멤버 전용 할인 행사, 로열티와 교환할 수 있는 무료 아이템 등을 통해 초기 진입 비용을 보전 받습니다.
핵심 포인트: 새 고객이 참여할 때 좀 망설일 수도 있지만, 구독 기반 프리미엄 프로그램은 특별한 혜택을 위해 구독을 할 가능성이 높은 이미 확보된 고객으로부터 로열티를 이끌어내기 위한 좋은 방법입니다.
💡알고 계셨나요?프리미엄 로열티 프로그램의 멤버는 60% 더4 과금을 할 확률이 높습니다. 반면, 무료 프로그램 참여자들의 과금은 30%증가4에 그쳤습니다.
많은 앱 기반 로열티 프로그램이 기존의 틀을 깨고 디지털 리워드 세계에서 최전선에 나섰으며, 현재 제대로만 한다면 이 프로그램이 얼마나 효과가 있을 수 있는지를 보여주는 좋은 예시가 되었습니다. 특별한 제안, 전용 혜택, 쏟아지는 리워드 덕분에 이 프로그램들은 다른 곳에서는 볼 수 없는 경쟁력 있는 혜택을 고객에게 전달하고 있습니다.
Starbucks Rewards는 앱 기반 모바일 로열티 프로그램으로, 고객은 매장 내 또는 온라인에서 구매 시 포인트('스타')를 적립할 수 있습니다. 고객은 스타를 무료 음료, 무료 음식, 추가 맞춤 옵션, 재활용 머그 등의 혜택으로 교환할 수 있습니다. 앱에 카드와 혜택이 저장되어 있어 고객은 간단하게 리워드 앱을 통해 바로 주문 및 결제를 할 수 있습니다.
🗂️유형: 포인트 기반
📊주요 수치:
💡핵심 포인트:
Starbucks는 고객의 일상에 잘 녹아들고, 더욱 편하게 브랜드와 상호작용할 수 있도록 도와준 리워드 앱으로 큰 성공을 거두었습니다. 로열티 프로그램을 고객의 평소 습관과 잘 융합되도록 짠다면, 습관적인 참여를 통해 리텐션을 높일 수 있습니다.
Amex 로열티 프로그램 앱은 14 단계의 신용카드를 제공하며, 각 카드는 서로 다른 혜택과 무료에서부터 연 $799에 이르기까지 다양한 구독 비용을 가지고 있습니다. 고객이 신용카드를 쓰면 포인트가 쌓이고, 이 포인트는 리워드나 여행 경비, 또는 월 청구비용 지불 시 사용될 수 있습니다.
🗂️유형: 티어 기반
📊주요 수치:*
*모든 수치는 American Express’ 2023 annual report8에서 인용
💡핵심 포인트:
Amex의 로열티 프로그램은 활용성이 높고, 많은 티어에서 리워드를 받을 다양한 방법을 제공합니다. 유연한 적립 기회를 통해 사용자는 자신의 시간과 지출에 대해 리워드를 받을 방법을 항상 찾을 수 있습니다.
Supercell ID 리워드는 모바일 게임 개발사인 Supercell가 제작한 크로스 게임 로열티 프로그램입니다. 플레이어들은 Clash of Clans, Brawl Stars, Hay Day 등 여러 Supercell 게임에서 미션이나 목표를 달성하여 포인트를 획득할 수 있습니다. 이 포인트는 여러 게임 내에서 지속적으로 바뀌는 아이템, 꾸미기 아이템, 리워드의 잠금 해제에 사용될 수 있습니다.
🗂️유형: 포인트 기반
📊주요 수치:
💡핵심 포인트:
Supercell의 ID 리워드 프로그램은 스튜디오가 제작한 많은 게임에서 다양한 상품을 제공하며 훌륭하게 역할을 수행하고 있습니다. 덕분에 플레이어들은 특별 리워드를 놓칠 걱정 없이 마음대로 원하는 게임을 플레이할 수 있습니다.
🌟 저희의 최고 로열티 프로그램 가이드에서 이 구조와 혜택, 그리고 이것이 어떻게 성공을 거두었는지를 완벽히 알아보세요.
브랜드를 위한 리워드 프로그램을 만들고 운영하는 것은 많은 혜택을 주며, 많은 사람들이 로열티의 힘을 활용하여 고객 LTV를 높이려 합니다. 하지만 유동적인 요소가 많기 때문에, 성공적인 로열티 프로그램을 만들기 위해서는 우선 중요한 요소들을 인지해야 합니다.
고객에 대해 파악하지 않으면 고객에게 제대로 된 제안을 할 수가 없습니다. 설문 조사, 사용자 행동, 마켓 리서치 등을 통해 얻은 데이터에서 귀중한 인사이트를 얻으면, 그것으로 다양한 사용자 그룹을 상징하는 가상의 존재인 사용자 페르소나를 생성할 수 있게 됩니다.
사용자에 대한 데이터를 많이 모으면, 이러한 페르소나를 활용하여 고객들이 지속적으로 새로운 혜택을 누릴 수 있도록 고객의 바뀌는 요구를 반영할 수 있습니다. 대부분의 사용자들이 리워드 프로그램을 이용하기 때문에, 여기에 개인화 레이어를 추가하여 그룹마다 서로 다른 리워드를 제안할 수도 있습니다.
⭐ 권장 활용법:
사용자의 장기적인 참여를 유지하는 것은 로열티 프로그램을 출시하기 전에 미리 고려해야 하는 사항입니다. 출시 후 콘텐츠 및 지원을 잘 준비해두는 것은 사용자의 장기적인 충성도를 키우기 위한 가장 기초적인 단계입니다.
수명주기 마케팅 전략은 출시 후 사용자 참여도를 유지하는 데 중요한 역할을 하는데, 주간, 월간, 시즌 LiveOps 캠페인은 사용자 리텐션을 높이는 훌륭한 방법입니다. 2025년, 모바일 게임 IAP 수익의 약 84%13가 LiveOps를 도입하며 과금 유도 및 LTV 상승에 얼마나 효과적인지를 보여주었습니다.
로열티 프로그램에 게임화된 기능을 추가해도 플레이어의 참여도를 장기적으로 높일 수 있습니다. 토너먼트, 순위표, 레벨 업 시스템은 사용자에게 성장한다는 느낌을 줘서 계속해서 돌아와 프로그램의 내용을 확인하게 만듭니다.
이렇게 추가된 재미 요소, 업적, 건전한 경쟁은 모든 업계의 모바일 앱 퍼블리셔에게 효과적이었습니다. 전세계 2000개 대기업의 약 70%14는 이미 모바일 앱에서 게임화 요소를 사용하고 있으며, 그중 일부는 리텐션이 22%14까지 올랐습니다.
⭐ 권장 활용법:
🌟 저희 로열티 프로그램 제작 가이드에서 다양한 유형의 리워드 프로그램과 자체적인 제작에 필요한 주요 요소, 우리 제품에 로열티 프로그램을 도입할 때의 이익과 어려움을 확인할 수 있습니다.
출시 후 로열티 프로그램의 성공 여부를 추적하는 것은 모든 게 계획한 대로 되어가는지 확인하는 데 매우 중요한 단계입니다. 주요 지표를 통해 무엇이 작동하는지, 그리고 작동하지 않는지 확인해야만 고객이 항상 만족할 수 있게 개선할 수 있습니다.
로열티 마케팅 프로그램의 성공 여부를 분석할 때에는 다음 고객 충성도 지표를 모니터링해보세요.
1. 고객 평생 가치 (LTV): 고객이 우리 앱을 사용하는 총 시간 동안 가져다주는 총 수입입니다.
공식: LTV = 사용자당 월 평균 수익 (ARPU) x 사용자 수명(월)
중요한 이유: LTV는 가장 중요한 지표 중 하나로, 이것으로 고객의 가치, 과금 습관, 그리고 이들이 제품을 얼마나 오래 사용하였는지 판단할 수 있습니다. 이 지표를 알면 예산을 결정하고, 수익을 예측하고, 로열티 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.
2. 고객 확보 비용 (CAC): 고객 한 명 확보에 드는 총 마케팅 비용 및 세일즈 비용
공식: CAC = 총 세일즈 및 마케팅 비용 / 확보한 새 고객 총 수
중요한 이유: CAC에 주목하면 마케팅 전략의 효율을 측정할 수 있습니다. ROI가 충분하지 않으면 유기적인 마케팅이나 낮은 CAC 채널에 투자하는 등 고객 확보 비용을 줄이는 전략을 쓸 수도 있습니다.
3. DX 리텐션: 사용자의 수명주기 중 특정 기간에 대한 리텐션입니다. 보통 D1, D7, D30, D90 단위로 계산하며 D0은 사용자가 처음 앱을 설치한 날입니다.
공식: DX % = X일차에 게임으로 돌아온 사용자의 수 / 첫날 앱을 설치하고 실행한 사용자의 수 x 100
중요한 이유: DX 리텐션은 모바일 앱 리텐션을 계산할 수 있는 중요한 로열티 프로그램 KPI로, 사용자가 정해진 기간 내에 이탈하는지를 볼 수 있습니다. 대규모(모든 사용자) 또는 특정 사용자 그룹에 대해 계산이 가능하며, 사용자가 특정 벤치마크에서 이탈하는 경우에는 리텐션 전략을 재정비할 기회도 얻을 수 있습니다.
4. 교환율: 교환율은 사용자가 리워드를 교환하는 비율로, 지급한 포인트/리워드 기회를 비교한 수치입니다.
공식: 교환율 = 교환한 리워드 수 / 총 획득 포인트 x 100
중요한 이유: 교환율을 계산하면 사용자가 현재 제공되는 제안에 만족하고 있는지 여부를 알 수 있습니다. 교환율이 낮으면 고객은 리워드 제안이 마음에 들지 않다는 뜻일 수 있으며, 그렇다면 새로운 선택지를 제공하는 게 좋을 수 있습니다.
5. 총 활성 사용자 수: 앱의 총 활성 사용자 수는 보통 일 단위(DAU), 주 단위(WAU), 월 단위(MAU)로 측정됩니다.
중요한 이유: 활성 사용자 수를 추적하는 것은 간단하고 쉬운 앱 참여도 측정 방법이며, 다른 지표와 조합하면 좀 더 구체적인 효과를 측정할 수 있습니다. 긴 시간에 걸쳐 활성 사용자 수를 추적하면 높은 수준의 사용자 기반 성장, 수익 창출 기회, 경쟁자에 대한 벤치마킹에 대한 그림을 그릴 수 있습니다.
이 수치는 설치당 비용(CPI), 사용자당 평균 수익(ARPU), 사용자 이탈율과 더불어 퍼블리셔로 하여금 로열티 프로그램이 얼마나 잘 되고 있는지, 그리고 어떤 개선이 필요한지를 볼 수 있게 해줍니다.
👀 관련 기사: 모바일 앱 추적에 필수적인 8개의 사용자 리텐션 지표
이 프로그램이 가진 여러 긍정적인 효과를 고려하면, 약 90%의 회사가15 로열티 프로그램을 어떤 형태로든 운영하고 있는 것은 당연하다 할 수 있습니다. 리텐션을 높이고, 브랜드 인지도를 높이고, 주요 제품의 수익을 높이는 등, 좋은 로열티 프로그램을 갖추는 것은 성공을 위한 레시피라 할 수 있습니다
로열티 프로그램은 브랜드와 고객 간의 친밀한 관계를 만들어 리텐션을 높여줍니다. 그리고 사용자들은 자신들이 받을 수 있는 고유의 혜택으로 우리 제품을 더 이용하게 됩니다. 고객의 78%16가 최근 브랜드에 대한 충성도를 더 빠르게 거둔다는 통계가 있기 때문에, 고객과 이러한 관계를 유지하는 것은 매우 중요합니다.
앱 내 메시지 전송, 푸쉬 알림, 이메일 등의 접촉 채널 덕분에 사용자는 항상 최신 제안을 확인하고, 놓치고 있는 게 없는지 알 수 있습니다. 여러 채널을 통해 메시지를 퍼뜨리면 서로 의사소통도 긴밀하게 유지하고, 사용자도 로열티 프로그램의 제안 내역을 항상 인식할 수 있습니다.
충성스러운 고객이 있으면 브랜드 홍보에 좋으며, 브랜드 및 제품과의 긍정적인 상호작용으로 프로그램에 대한 소문을 퍼뜨릴 수 있습니다. 자사의 2023년 모바일 게임 로열티 리포트에 의하면 입소문에 따른 추천이 주요 고객 확보 수단이라고 하며, 설문 조사 응답자의 35%가 친구 및 가족의 추천으로 새 게임을 발견했다고 말했습니다.
입소문의 힘은 과금에도 영향을 주는데, 고객의 80%17좋은 로열티 프로그램이 있는 브랜드를 추천하고, 거의 75%17가 로열티 프로그램을 이용할 때 혜택을 최대화할 수 있도록 과금 행위를 바꿨습니다.
⭐ 권장 활용법: 프로그램을 우리 브랜드의 여러 서비스에서 활용할 수 있게 설계하면 고객이 원래 쓰지 않았을 새로운 제품을 이용할 수 있게 할 수 있습니다.
모바일 업계의 높은 고객 확보 비용으로 인해, 충성스러운 고객을 유지하는 것이 새 고객을 확보하는 것보다 더 경제적일 수 있습니다. 여러 업계의 기업들이 거두는 수익의 60%18가 재방문 고객에게서 나온다는 점을 고려하면, 이것은 더욱 추천할 만한 투자입니다.
많은 회사들이 로열티 마케팅 프로그램 덕분에 수입이 크게 늘었습니다. Bath & Body Works의 리워드 프로그램은 2024년 미국 매출의 80%19를 차지했습니다. 여행 업계 등도 로열티 프로그램으로 비슷한 매출 상승을 보였는데, Air France-KLM의 Flying Blue는 2024년에만 811M EUR ($932M USD)20을 기록했습니다.
로열티 프로그램의 미래는 밝습니다. 수많은 업계와 회사에서 자신들의 제품에 대해 인센티브 리워드를 제공합니다. 로열티 전략이 발전하면서 하나는 명백해졌습니다. 업계와 관계 없이 고객의 리텐션과 참여도, 과금을 높이기 위해서는 프로그램의 게임화는 필수라는 것입니다.
토너먼트, 앱 내 미션, 순위표 등의 기능을 추가하여 앱 참여도를 60% 높였고, 게임화된 요소에 참여하는 사람들의 과금 역시 6배 증가했다고 합니다.21
게임에서 장기적인 충성도를 키워내고 싶은 모바일 게임 퍼블리셔이신가요? 업계 선두의 UA 및 참여도 플랫폼 미스트플레이의 로열티 플랫폼과 파트너십을 맺으시면 Android와 iOS 모두에서 사용자에게 시간과 과금액을 기준으로 하여 더 좋은 리워드를 지급하는 충성도 함양 프로그램을 마음껏 이용하실 수 있습니다.
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