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앱 개발사
오늘날 거의 모든 은행과 신용카드 발급사는 포인트, 캐시백, 여행 혜택, 추천 보너스 등 다양한 형태의 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다. 실제로 소비자은행협회에 따르면, 미국 내 4,000여 곳의 신용카드 발급사 중 70%가 로열티프로그램을 운영하고있습니다¹.
하지만 로열티 프로그램을 운영하는 것과 실제로 고객의 참여를 지속적으로 이끌어내는 것은 전혀 다른 문제입니다 . 전통 은행, 네오뱅크, 핀테크 앱 간의 경쟁이 치열해짐에 따라, 출판사들은 보상만으로는 지속적인 충성도를 확보하기에 충분하지 않다는 사실을 깨닫고 있습니다.
이 기사에서는 오늘날 은행 및 신용카드 로열티 프로그램의 현황을 분석하고, 금융 기관들이 경쟁사들과 차별화하여 두각을 나타낼 수 있는 방안을 모색합니다.
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몇 년 전까지만 해도 은행은 단순히 사람들이 저축을 예치하거나, 대출을 신청하거나, 투자를 할 수 있는 금융 기관에 불과했습니다. 그러나 디지털화와 디지털 뱅킹의 부상으로 상황은 달라졌습니다. 오늘날 은행은 여전히 동일한 목표를 가진 금융 기관이긴 하지만, 동시에 디지털 세계에서도 활동하고 있습니다. 이 세계에서 성공은 단순히 계좌 개설 건수만으로 측정되는 것이 아니라, 앱 이용 참여도, 고객 유지율, 월간 활성 사용자 수 등으로도 평가됩니다.
바로 이 때문에 로열티 프로그램은 더 이상 차별화 요소가 아니라 은행업의 기본 기능이 되었습니다. 앞서 언급했듯이, 신용카드 발급사의 약 70%가 로열티 프로그램을 운영하고 있으며, 미국 소비자의 평균 신용카드 보유 수가 3.8장인 점을 고려할 때, 이들 기업은 신규 고객을 확보한 후에도 치열한 경쟁에 직면해 있습니다.
그 결과, 거의 모든 금융 기관이 포인트, 캐시백 또는 각종 혜택을 어느 정도는 제공하고 있는 상황이 되었기에, 로열티 프로그램을 운영하는 것만으로는 더 이상 차별화 요소가 되지 못합니다. 동시에 고객들은 보상을 기대하며, 자신의 충성도에 대해 보상을 제공하는 은행이나 신용카드사를 선택하는 경향이 더 강해졌습니다.
은행 업계에서 로열티 프로그램이 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지 더 잘 이해하시려면, 다음 사실을 참고하시기 바랍니다:
r/CreditCards와 같은 온라인 커뮤니티를 한번 살펴보세요. 로열티 프로그램과 보상을 비교하고, 적합한 프로그램을 고르는 데 도움이 되는 조언을 제공하는 사람들이 많이 있을 겁니다.
LoyaltyPlay 의 총괄 매니저인 마크 베어맨(Marc Bearman) 이 지난번 게임 및 보상 관련 기사에서 언급했듯이,“무료로 충성심을 얻던 시대는 끝났으며, 이제는 공정한 충성심의 시대다.” 발행사들은 고객을 유지하기 위해 그들에게 가치 있는 무언가를 제공해야 하며, 특히 은행 업계에서는 그 기준이 해마다 높아지고 있다.
보시다시피, 금융 및 핀테크 업계에서 로열티 프로그램을 운영하는 것은 이제 표준이 되었습니다. 그리고 그 혜택은 소비자 측뿐만 아니라 기업 측에도 돌아갑니다. 이에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
이미 입지를 다진 은행이나 신용카드 회사에 있어 로열티 프로그램은 무엇보다도 고객 유지 수단입니다. 그럴 만한 이유가 있습니다. 기존 고객의 충성도를 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 비용이 적게 들며, 잘 설계된 로열티 프로그램은 고객이 계속 이용하도록 하는 동기를 부여하기 때문입니다.
둘째, 로열티 프로그램은 교차 판매의 수단으로도 작용할 수 있습니다. 포브스(Forbes)에 따르면, 기존 고객은신제품을 시도할 가능성이 50% 더높습니다³. 실제로, 보상 프로그램에 적극적으로 참여하는 고객은 은행이 새로운 상품을 소개해 줄 수 있는 대상이며, 다른 곳에서 해당 서비스를 찾게 내버려 둘 필요가 없습니다.
고객 유지 수단으로서 고객 충성도를 높이는 은행 로열티 프로그램의 훌륭한 사례로는 뱅크 오브 아메리카(Bank of America)의 로열티 프로그램인 ‘BofA Rewards’가 있습니다. 최근 뱅크 오브 아메리카는 가입을 위해 계좌에 최소 2만 달러가 있어야 했던 기존시스템⁴을 폐지하고, 3,000만 명의 추가 고객이 가입할 수 있도록 했습니다.
모든 회원은 15,000개 이상의 브랜드에서 제공하는 캐시백 혜택, 신용카드 리워드, 다크 웹 모니터링, 사회보장번호 모니터링등의 혜택을 누릴 수있습니다⁵. 또한, 잔액이 많을수록 더욱 특별한 리워드를 받을 수 있습니다. CXDive에 따르면, 뱅크 오브 아메리카의 기존 리워드 프로그램은 1,100만 명의 회원을 보유하고 있으며, 무려 99%에 달하는 놀라운 고객 유지율을 기록하고 있습니다.
네오뱅크와 핀테크 기업들은 수십 년에 걸쳐 쌓아온 브랜드 신뢰도를 바탕으로 삼을 수 없으며, 이들이 제공하는 핵심 상품은 경쟁사가 쉽게 모방할 수 있는 경우가 많습니다. 이러한 기업들에게 핀테크 로열티 프로그램은 전통적인 은행들이 수년에 걸쳐 구축해 온 신뢰와 고객 충성도를 형성하는 주요 수단이 되는 경우가 많습니다.
Chime을 예로 들어보겠습니다. Chime은 미국에서 가장 인기 있는 네오뱅크로, 현재 860만 명 이상의 활성 고객을 보유하고 있습니다. 이 중 67%는 Chime을주거래 은행으로 이용하고있습니다⁶. 이러한 고객 충성도를 높이고 신뢰할 수 있는 금융 파트너로서의 입지를 공고히 하기 위해, Chime은 최근 새로운 ‘Chime Card’를 출시했는데, 이 카드는 Chime을 주거래 은행으로 지정하는 고객에게 1.5%의 캐시백을 제공합니다⁷.
대부분의 은행 및 신용카드 로열티 프로그램은 몇 가지 잘 알려진 모델로 분류되지만, 게임과 연계된 보상처럼 앱 이용 참여도와 고객 유지율을 높이는 것을 목표로 하는 새로운 접근 방식도 있습니다.
고객은일상적인 활동을 통해 포인트를 적립하며, 이 포인트는 대개 현금 환급, 여행, 상품 또는 기프트 카드로 교환할 수 있습니다.
예시 👉 아메리칸 익스프레스 멤버십 리워드. 고객은 카드 사용 시 포인트를 적립할 수 있으며, 이 포인트를 여행, 기프트 카드 또는 청구서 상의 크레딧으로 교환할 수 있습니다. 또한 광범위한 항공사 및 호텔 제휴사 네트워크를 갖추고 있습니다.
고객은지출액, 잔액 또는 계좌 이용 내역에 따라 더 높은 수준의 혜택을 누릴 수 있습니다. 계층별 혜택 구조는 고객 기반이 폭넓은 금융 기관에 효과적입니다. 이를 통해 은행은 다른 고객들을 위한 프로그램을 변경하지 않고도 가장 가치가 높은 고객 관계에 더 풍성한 보상을 제공할 수 있기 때문입니다.
예시 👉 BofA 리워드. 뱅크 오브 아메리카(Bank of America)는 고객의 3개월 평균 계좌 잔고를 기준으로 한 단계별 제도를 운영합니다. 모든 고객은 처음에는 15,000개 이상의 브랜드에서 제공하는 캐시백, 신용카드 리워드, 주택담보대출 할인 등 동일한 혜택을 받습니다. 하지만 잔액이 높을수록 더 특별한 혜택을 누릴 수 있습니다. 예를 들어, 1단계 고객은 10%의 신용카드 리워드를 받을 수 있는 반면, 4단계로 올라가면 75%의 신용카드 리워드를 받을 수 있습니다.
지출 금액의 일정 비율이, 대개 크레딧 형태로 고객에게 직접 환급됩니다. 캐시백은 고객이 그 가치를 즉시 파악하기 가장 쉬운 방식입니다.
예시 👉 Discover it 캐시백. Discover it 카드는 분기별로 바뀌는 특정 카테고리에서 5% 캐시백을, 그 외 모든 구매에 대해 1% 캐시백을 제공하며, 첫해에는 적립된 캐시백 금액을 두 배로 늘려주는 ‘캐시백 매치’ 혜택도 제공합니다.
주로프리미엄 신용카드에서 볼 수 있는 이러한 프로그램은 고객이 적립한 포인트를 항공권, 호텔 또는 라이프스타일 관련 상품으로 교환할 수 있게 해줍니다.
예시 👉 체이스 사파이어 리저브. 체이스의 이 프리미엄 신용카드는 체이스 트래블을 통한 결제 시 8배 포인트, 직접 예약한 항공권/호텔 예약 시 4배 포인트, 외식 시 3배 포인트를 적립해 주며, 라운지 이용 혜택과 연간 여행 크레딧도 제공합니다.
고객은 앱 내에서 직접 게임 레이어를 이용함으로써 앱 내 보상을 적립할 수 있습니다. 이후 이 보상을 캐시백이나 기프트 카드와 같은 실제 보상으로 교환할 수 있습니다.
예시 👉 Klink Finance. LoyaltyPlay, 즉 Mistplay의 보상형 게임 허브와의 연동을 통해 고객들은 모바일 게임을 즐기며 추가 보상을 받을 수 있습니다.
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아시다시피, 오늘날 금융 기관이 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 경쟁이며, 로열티 프로그램만으로는 항상 충분하지 않습니다. 게다가 금융 및 핀테크 앱은 또 다른 문제에 직면해 있습니다. 바로 고객이 충성도가 높더라도 앱을 자주 이용하지 않는다는 점입니다.
문제는 이러한 앱들이 본질적으로 거래 중심이며, 사람들은 필요할 때만 이 앱들을 사용한다는 점입니다. 액센츄어에 따르면, 평균적인 핀테크 사용자는 1년에 단 150회만 서비스를 이용하며, 가장 많이 하는 활동은 잔액 조회(45%)와 송금(31%)입니다.
따라서, 프로그램을 장기간에 걸쳐 잘 운영하기 위해서는 다음 세 가지가 핵심입니다:
따라서 목표가 달라집니다. 은행의 로열티 프로그램은 단순한 거래에 대한 보상만 제공하는 데 그쳐서는 안 되며, 지속적인 참여를 유도하여 거래용 앱을 일상적으로 사용하는 앱으로 전환하는 것을 목표로 해야 합니다.
보상은 고객이 더 자주 재방문하도록 유도하는 핵심 요소이지만, 이를 로열티 프로그램의 효과적인 차별화 요소로 활용하려면 어떻게 해야 할까요?
바로 여기서 게임형 보상이 등장합니다. 고객이 잔액을 확인하거나 결제를 할 때까지 기다렸다가 보상을 제공하는 대신, 앱 내에 게임 요소를 도입하여 고객이 게임을 즐긴 대가로 보상을 제공할 수 있습니다.
이 접근 방식은 금융 기관을 위한 최고의 고객 충성도 강화 솔루션 중 하나입니다. 고객들이 애초에 앱을 열 생각조차 없었던 날에도 앱을 실행할 이유를 제공하기 때문입니다. 회원들은 앱 내에서 직접 모바일 게임을 찾아 플레이하고, 그 대가로 기존 잔액에 바로 적립되는 보상을 받을 수 있습니다.
실질적으로 여러분에게 이는 어떤 의미일까요?
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앱에서 게임 연계 보상을 도입해 보고 싶다면, LoyaltyPlay 여기서 시작해 보세요. 이는 Mistplay 의 게임 보상 허브로, 앱 내에 통합되어 고객들이 보상을 얻기 위해 플레이할 수 있는 다양한 모바일 게임을 제공합니다.
Mistplay 가 모든 보상을 지원하므로 귀하의 예산은 그대로 유지되며, 게임 설치 건당 CPI 수익을 창출할 수 있습니다. 이를 통해 추가 비용 없이 충성도를 높이는 자급자족형 순환 구조를 형성하며, 프로그램 운영에 직접 재투자할 수 있습니다.
신용카드 및 은행 업계가 점차 포화 상태에 접어들면서, 회원들에게 새로운 수익 창출 방법을 제공하는 기관들이 두각을 나타낼 것입니다. ‘ LoyaltyPlay ’가 귀사의 프로그램을 경쟁사들과 차별화하여 돋보이게 할 수 있는 방법을 알아보시려면 지금 바로 저희에게 문의해 주십시오.
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