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사용자 확보를 위한 새로운 접근법이 등장함에 따라 모바일 게임 개발팀들은 게임의 전체 수명 주기 동안 고가치 플레이어를 유지하기 위해 라이브옵스(LiveOps)와 같은 전략으로 눈을 돌리고 있습니다. 라이브옵스는 더 이상 '있으면 좋은 것'이 아닙니다. 가까운 미래에 모바일 게임의 표준이 될 것입니다.
SensorTower의 모바일 게임 현황 2023 보고서에 따르면, 상위 500대 모바일 게임 중 91%가 라이브옵스 수익화 모델을 사용하며, 이 중 수익이 가장 높은 상위 10개 게임도 포함됩니다. 라이브옵스는 장기적으로 플레이어 로열티를 유지하는 검증된 방법이기도 하며, 지속 가능한 성장의 가장 신뢰할 수 있는 지표로 급부상하고 있습니다.
라이브옵스 프로젝트는 복잡한 구조를 지니지만 그 보상은 막대합니다. 따라서 핵심 과제는 채널 간 데이터를 활용해 성과를 극대화함으로써 이러한 게임에 고가치 플레이어를 발굴하고 유지하는 데 있습니다. 대규모로 수행할 경우 이 과정은 종종 한 개인이나 소규모 팀의 지식과 역량을 넘어섭니다.
그렇다면 모바일 플레이어 유지 소프트웨어가 어떻게 핵심적인 역할을 수행할 수 있을까요? 무엇을 중점적으로 살펴봐야 할까요? 플레이어의 평생 가치(LTV)를 극대화하기 위해 유지 소프트웨어를 선택할 때 중요한 요소를 파악하는 데 도움이 될 수 있는 고려 사항은 다음과 같습니다.
커뮤니케이션은 사용자 유지의 핵심입니다. 플레이어가 다가오는 이벤트나 게임 내 자원 보충 시기를 알지 못하면 다시 방문할 이유가 없습니다. 앱이 사용자의 기억에서 멀어질수록 게임으로 돌아올 가능성은 줄어듭니다. 에어십(Airship)에 따르면, 게임 설치 후 90일 이내에 푸시 알림을 받지 못한 사용자의 95%가 이탈합니다.
그러나 게임 내 알림과 푸시 알림만이 플레이어와 소통하는 유일한 방법은 아닙니다. 이메일 캠페인 생성, SMS 문자 메시지 발송, 그리고 탄탄한 소셜 미디어 전략 수립은 모두 브랜드 참여도와 유지율에 영향을 미칩니다.
수동으로 조정된 옴니채널 메시지가 플레이어에게 최대한의 영향력을 발휘하도록 전달하는 것은 매우 어렵습니다. 그래서 마케터들은 종종 이러한 모든 채널을 통합하기 위해 크로스채널 캠페인 관리 플랫폼에 의존합니다. 이 플랫폼들은 개인화된 트리거를 기반으로 한 캠페인 자동화를 가능하게 하여 플레이어가 가장 적절한 순간에 메시지를 받도록 합니다. 이러한 순간에는 게임 내 주요 목표 달성 시점이나 특정 기간 동안 플레이가 중단된 경우 등이 포함될 수 있습니다.
또한 실시간 이벤트, 인앱 구매 혜택 및 기타 기간 한정 프로모션을 위한 정기적인 인지도 캠페인을 생성하는 방법을 제공하므로, 성과를 측정하고 어떤 채널이 가장 효과적인지 테스트할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다. 물론, 모든 채널에 동일한 메시지를 일괄 전송하는 것보다 맞춤형 메시징이 더 높은 관련성을 보장합니다.
다양한 크로스채널 캠페인 관리 플랫폼이 존재하지만, 모두 동등한 수준은 아닙니다. 포레스터가 26개 커뮤니케이션 허브를 대상으로 실시한 조사에 따르면, 모든 벤더가 최소한 이메일, 모바일, 디지털 광고 기능을 제공하지만 각 기능의 구현 방식은 크게 다릅니다. 5개 이상의 별도 채널을 통합하는 플랫폼은 찾기 어렵고, 전자상거래나 챗봇과 같은 특수한 요구사항을 충족시키는 경우는 더욱 드뭅니다.
모바일 플레이어 유지 관리 소프트웨어를 선택할 때 가장 중요한 채널을 결정하는 것이 필수적인 이유입니다. 최소한 이메일, 인게임, SMS 문자 메시지 기능을 지원해야 하는데, 이는 가장 효과적으로 제어할 수 있는 채널이기 때문입니다. 선택한 플랫폼은 또한 다음과 같은 기능을 제공해야 합니다:
이러한 역량을 갖추면 주요 옴니채널 프로젝트를 수행할 준비가 된 것입니다.
개별 사용자에게 맞춤형 메시지를 전달하는 것은 플레이어의 로열티를 높이는 데 매우 중요합니다. 그리고 개인화는 단순히 수익을 창출하는 것 이상의 의미로, 플레이어가 원하고 기대하는 것을 제공하는 것입니다. 맥킨지에 따르면 소비자의 71%가 개인화된 오퍼와 메시지를 기대하며, 76%의 소비자는 개인화된 오퍼와 메시지가 제공되지 않을 때 불만을 느낀다고 합니다.
선택한 모바일 플레이어 유지 관리 소프트웨어는 심층적인 데이터 계층에 대한 접근을 제공함으로써 플레이어 기반을 실행 가능한 코호트로 세분화할 수 있어야 합니다. 여기에는 게임 내 이동 경로, 인구통계학적 정보, 지리적 위치, 채널 소스 등이 포함됩니다. 또한 개인화된 알림, 제안 및 경험을 제공할 수 있는 도구와 함께 이러한 맞춤형 캠페인의 성공 여부를 분석할 수 있는 기능도 제공해야 합니다.
예를 들어, 플레이어 기반을 "고가치 플레이어"나 "초반 레벨에 막힌 플레이어"와 같은 범주로 분류할 수 있습니다. 이러한 세그먼트를 활용해 맞춤형 앱 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 초반 레벨에 막힌 플레이어에게 초기 단계를 넘어설 수 있도록 돕는 맞춤형 게임 아이템 번들을 제공하는 식입니다. 이를 통해 플레이어가 이러한 개인화된 제안에 얼마나 자주 반응하는지 파악하고, 번들 구성 및 메시징 전략을 더욱 정교하게 다듬어 효과를 높일 수 있습니다.
유지율 예측을 쉽게 하기 위해 팀이 활용할 수 있는 유지율 소프트웨어에서 다음 기능을 찾아보세요. 이 기능들은 가능한 한 많은 채널에 적용될 수 있어야 합니다:
이상적으로는 가능한 한 많은 채널에 적용되어야 합니다.
플레이어 데이터를 보호하지 않는다면 최고의 소프트웨어 기능도 무용지물입니다. 애플과 구글의 끊임없이 변화하는 개인정보 보호 정책과 더불어, 새로운 주(州), 연방 및 글로벌 데이터 보안 및 개인정보 보호 규정이 등장함에 따라 이러한 환경을 헤쳐 나갈 수 있는 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. 규정은 지역마다 다르며, 본사가 한 국가에 위치하더라도 플레이어가 게임을 이용할 수 있는 모든 국가에서 규정을 준수해야 합니다.
최소한 선택한 플랫폼은 다음 보안 및 규정 준수 표준에 대해 인증을 받아야 합니다:
이 목록은 완전하지는 않지만, 일반적으로 접하게 될 데이터 보안 및 개인정보 보호 요구사항을 공유합니다. 퍼블리셔는 운영 중인 모든 지역의 규정 준수 요건을 철저히 조사하여 선택한 플레이어 유지 소프트웨어가 반드시 준수해야 하는 규제 최소 기준을 이해해야 합니다. 그렇지 않으면, 다른 기능이 아무리 뛰어나더라도 사용이 불가능합니다.
고객 서비스는 플레이어 유지 소프트웨어의 중요한 기능 목록에서 하위 순위에 있을 수 있습니다. 하지만 플레이어가 필요로 할 때 도움을 줄 수 있는 플랫폼이 없다면, 돈을 낭비하는 꼴이 될 수 있습니다.
귀사가 서비스를 제공하는 지역 내에서 영업 시간 동안 지원을 제공하는 플랫폼을 찾으십시오. 이메일, 실시간 채팅, 전화 또는 전담 지원 등 필요한 커뮤니케이션 옵션을 평가하세요. 이는 최종적으로 선택하게 될 소프트웨어와 가격 등급을 결정합니다. 특히 한밤중에 발생할 수 있는 긴급 문제에 대비해 비상 및 업무 시간 외 연락처 정보는 매우 유용합니다. 당연히 플랫폼 지원팀이 해당 운영 지역과 관련된 하나 이상의 언어를 구사하는지 확인해야 합니다.
성공적인 플레이어 유지에 만능 해결책은 없으므로, 비즈니스에 가장 중요한 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 조사를 반드시 수행하십시오. 이는 선택한 플레이어 유지 소프트웨어가 목표를 달성하고 나아가 초과 달성하는 데 도움이 될 메시징 및 규정 준수 기능을 최대한 폭넓게 제공하도록 보장하는 한 가지 방법입니다.
미스트플레이는 마케터가 가장 로열티가 높고 가치가 높은 플레이어를 발견하고 유지하는 데 도움이 되도록 설계되었기 때문에 전반적인 플레이어 리텐션을 강화할 수도 있습니다. AI 기반 추천 알고리즘을 통해 수백만 명의 게이머로 구성된 글로벌 커뮤니티에서 게임을 즐길 가능성이 높은 플레이어와 게임을 연결할 수 있습니다. 또한 실제 보상을 통해 플레이어의 참여를 유도하여 평생 가치를 극대화할 수 있습니다.
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